山东移动客户服务中心服务流程管理规范.pdfVIP

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2020-11-02 发布于江西
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山东移动客户服务中心服务流程管理规范.pdf

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山东移动客户服务二中心服务流程管理规范（V3.1）山东移动客户服务二中心二○一一年八月目录前言 · · · · · · · · · · · ·· · · · · · · · ·· · · ·· ·· · · ··· ·· · · ·· · · ·· ·· · ·· · · ·· ·· · · · · · · · · ··· · · ·· ·· · · · · · · ·· ·· · 3 第1 章概述 · · · · · · ·· ·· ·· ··· · · ·· ·· · · ·· · · ··· · ·· · · ·· · · ·· ·· · · · · ·· · · · ·· · · · · · · · · ··· · · ·· · 3 1.1 总体说明 · · ·· ·· · · ·· · · ·· · ·· ·· · · ·· · · ·· ·· · · ·· ·· · · ·· ·· · · · ·· ·· · · · · · · ·· ·· · · · · · ·· · · · · 3 1.2 原则和目标 · · · · · · ·· · · ·· ·· · ·· ·· ·· ·· · · ·· ·· ···· ·· · · ·· ·· ·· · ·· ·· · · · · · · ·· ·· · · · · · ·· · 4 1.3 概念定义 · · ·· ·· · · ·· · · ·· · ·· ·· · · ·· · · ·· ·· · · ·· ·· · · ·· ·· · · · ·· ·· · · · · · · ·· ·· · · · · · ·· · · · · 5 1.3.1 什么是流程 · · · · ·· · · ·· ·· · · ·· · ·· ·· · · ·· · · ··· · ·· · · ·· ·· ·· · · · · · · ·· · · · ·· · · · · · · · · 5 1.3.2 流程的分类及原则 · ·· · · ·· · · ·· ·· · · ·· · ·· ·· · · ·· · · · · · ··· · · · ·· · · · · · · · · ·· · ·· · 5 1.3.3 流程管理的定义 · ·· · · ·· ·· ·· ·· · · ··· · · ·· · · ·· ·· · ·· ··· · · · ·· · · · · · · · · ·· · ·· ·· · · 7 第2 章服务流程的设计规范· ·· ·· ·· ·· · · ··· · ··· · · ·· ·· · · · · ·· · ·· ·· · · · · · · · · ·· · ·· ·· · 7 2.1 服务流程分类方法与标准· · · ·· · · ·· ·· · · ·· · ·· ·· · · ·· ·· ·· · ·· ·· · · · · · · ·· ·· · ·· · · · 7 2.2 服务流程接触点梳理规范· · · ·· · · ·· ·· · · ·· · ·· ·· · · ·· ·· ·· · ·· ·· · · · · · · ·· ·· · ·· · · · 7 2.2.1 服务流程接触点定义 · ·· · · ·· · · ·· ·· · ·· · · ·· ·· · · · · · · · · ··· · · ·· ·· · · · · · · ·· ·· · 8 2.2.2 接触点设计原则 · ·· · · ·· ·· ·· ·· · · ··· · · ·· · · ·· ·· · ·· ··· · · · ·· · · · · · · · · ·· · ·· ·· · · 8 2.2.3 接触点管理方法 · ·· · · ·· ·· ·· ·· · · ··· · · ·· · · ·· ·· · ·· ··· · · · ·· · · · · · · · · ·· · ·· ·· · · 8 2.2.4 接触点的查找方法 · ·· · · ·· · · ·· ·· · · ·· · ·· ·· · · ·· · · · · · ··· · ·