物业基础服务管理品质提升方案(2).docxVIP

.. 物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升， 树立公司良好的品牌形象， 实现 物业服务品质的持续改进， 提高客户满意度。 根据公司总体构想及安排， 本年度将在全公 司大力开展“物业基础服务管理品质提升” 专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化 内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段： 2、自查自纠阶段： 3、整改预防阶段： 4、检查验收阶段： 5、专项总结阶段： （二）各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段 1 、品质部于 1 月 10 日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。 2、各部门在 2 月 19 日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。 3 、各部门在 2 月 28 日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》 、《岗位操 作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》 等相关制度文件的学习， 贯彻执行公司必威体育精装版 的制度、标准及各类规范。 、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 自查自纠阶段 1、各部门于 3 月 12 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调 动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各部门于 3 月 19 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问 题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。 3、各部门报备的资料所涉及的相关工作， 必须要有责任人 （纳入月度及年度考核范 围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 ;. .. 4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于 3 月 25 日前组织相关专业《理论知识 培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、各部门各专业口， 根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训 效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于 3 月 31 日向公司提交相关专业《专业 考试报告》。 ★ 整改预防阶段 1、各部门各专业口于 4 月 8 日前组织“专业服务研讨” 会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题， 集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。 2、4 月 15 日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找 及解决问题。 3、4 月 21 日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公 司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公 司审批，杜绝同类别问题再次出现。 ★ 检查验收阶段 1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行 100 分制，综合考评分值为 79 分（含）以下的为不及格、 80（含） 90 分的为良好、 91（含） - 100 分为优秀。（评分标准见附件） 4 、考评综合得分在 79 分（含）以下部门经理将给予经济处罚 500 元，部门主管 / 处罚 300 元，班长（领班）罚款 100 元。 、考评综合得分在 80（含） - 90 分的部门，相关管理人员不奖不罚。 、考评综合得分在 91（含） - 100 分的部门，部门经理将给予经济奖励 500 元，主管奖励 300 元，班长（领班） 200 元。 7、综合得分达到 96 分（含）以上的，公司追加团队奖励 1000 元。 ★ 专项总结阶段 1、品质部于 4 月 28 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。 2、总结本次专项工作查找及解决的问题， 尤其是解决问题的办法、 方式等，为今后 的工作提供经验。 ;. .. 类别 项目 制度建设 客户档案管理 客户需求信息受 理 内 部 管 会议（培训） 理 计划管理 团队建设 岗位形象 服务意识 现 场 客户投诉管理 管 理  客户服务督导评分细则 标准及检查内容 规定分值 评分细则 （分） 1. 有完善的内部管理制度，公示《价格标准》 、《服 务标准 》；（2 月底完成 ） 1. 符合 5 分； 2. 公众制度归档及时管理规范； 52. 每缺一项扣 0.5-2 3. 公众制度及时更新无作废后再运行情况； 分。 4. 各类制度统一纳入项目（部门）档案 / 资料管理。 客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范； 建立档案清册目录， 便于查阅；（可在 2 月底完成 ） 1. 符合 5 分； 3. 档案标识美观醒目； 5 2. 每缺一项扣 0.5-1 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的 分。 准确；（ 4 月 1 日前完成 ）