(沟通与口才)封闭式提问案例分享.docVIP

1 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 封闭式提问案例分享 封闭式提问案例分享 在谈这个话题之前，大家首先要对封闭式问题有一个概念性的了解。所谓封闭式问题，是指谈话者事先设计好备选答案，对方的回答被限制在备选答案中， 即他们只能从备选答案中挑选自己认同的答案。 封闭式问题容易回答， 节省时间，文化程度较低的调查对象也能完成。 在销售沟通中， 销售员提出封闭式问题可以让客户提供一些关于他们自己的 信息，供销售员作进一步的了解 ;也能让客户表明自己的态度。 在销售过程中， 对 于一些敏感的问题，用封闭式提问，往往比用开放式提问更能获得相对真实的回答，同时这类问题还有利于销售员潜入客户的思维，了解到客户对有关产品和信息的真实看法。由于这类提问方式适用于需要明确答案的问题，客户一般都不愿轻易对此类问题作出回复，这时候就需要销售员善用提问技巧了。 例如要想了解客户具体的装修预算， 销售员采用下面两种提问方式会有不同的结果。 采用一般提问法的销售员会这样问 : “请问您打算花多少钱来进行装修呀 ?”客 户: “还没定，你们的具体报价是怎样的 ?” 采用引导式提问的销售员则会问 : “请问您是打算花 1 万元以下来装修房子， 还是 1 万一 3 万都可以，或者是 3 万以上呢 ?”客户 : “嗯，1 万一 3 万比较适合吧。 ” 2 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 不难发现，两种提问方式虽然都属于封闭式提问范畴，但第一种提问是要求一个叙述性的回答，需要客户自己报价。而在销售接触前期，客户一般都不大愿意透露出自己的底价。而第二种提问则采用了选择法，让客户在三个答案中选择一个，客户的心理防御系统就会被这个选择性答案所引导，不由自主地作出了回答。这样，这个重要的需求信息就在问与答中变得明朗化了。 销售员知道了这个需求，就可以根据客户的预算推荐合适的装修材料，让客户感觉到销售员所推荐的完全符合自己的需求，这样成交的机会就大了。 此外，这种封闭式提问还可以更多地应用于沟通 “谈判 ”阶段。例如下面的对话，小赵想知道公司政策变化以后客户的库存情况，老王则想知道公司政策变化的具体细节。 老王 : “我听其他客户说，你们的政策前 3 天就调整了，具体是什么情况 ?” 小赵 : “你得先报库存，还有多少 ?” 老王 : “政策有变化，怎么不提前通知我呢 ?配合一下不是能上量吗 ?” 小赵 : “我也是刚刚知道的，不是你提醒我的吗 ?报一下库存吧，好补差价。 ” 老王 : “补差价好说，下午给你准数。政策的新文件出来了吗 ?” 小赵 : “哦，具体的文件还没有出来，只是口头上有这个传达，先要有库存的数量。 ” 3 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 从以上对话中可以看出，双方都试图以封闭性问题来探求对方、了解对方， 进行沟通中的谈判。销售员要为客户创造价值，就要解决客户的实际问题，要整 合客户和公司的资源，其中有一些是双方都没有具体解决办法的，需要销售员与 客户共同来探讨。如发起一个促销活动， 需要客户和销售员共同商量后才能确定。 刚开始可能还不知道怎么做，只有双方达成一致，才有可能付诸实施。请看下面 的对话 : 老王 : “小赵，你们的政策到底有没有变化呀 ?” 小赵 : “你不说我还忘了，没变化，还跟以前一样。以后不要道听途说，搞得这么紧张。 ” 老王 : “哦，现在的政策是什么 ?” 小赵 : “还是每个月返利，按照这个阶梯来返。 ”(小赵随手递上表格 )老王 : “张经理还在干吗 ?这个政策是他定的吧 ?好久没有看到他了。 ” 小赵 : “还在干，不过现在也有些官僚了。 ” 老王 : “谁当领导都那样，不信让你干试试。 ” 小赵 : “那也得有你支持才行啊，你不上量，我怎么能上得去 ?” 老王 : “哈哈，要上量还不容易 ?做个促销就好了，我是靠你吃饭的。 ” 小赵 : “那你说说该怎么搞 ?” 4 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 老王来了 致 : “我 得 比 好 ??” 当然， 于不熟悉的客 ，开放式提 可能更好一些，有利于客 放松和提 高彼此的 密度。 于新客 ，开放式 的沟通 要 一点。 而 于老客 ， 可以直接 入封 式提 。此外，需要注意的一点是，尽管两种提 方式都有 着明确的作用，但是如果 地使用封 式 ，会 致 枯燥， 生令人 尬的沉默。就像斯科特所 的那 ，客 如果不停地回答封 式 ，就会 得 自己仿佛在接受 。 于 售 来 ，只有真正了解了封 式提 的技巧，才能更 一步地了解客 ，才能 症下 ，掌握与客 沟通的主 ， 客 在 中不知不 地跟着你的思路走。