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移动魔百和常见问题处理 移动魔百和常见问题处理 移动通信有限公司 魔百和故障处理指引 中国移动通信集团公司分公司 2015年12月 目录 第1章故障总体描述 错误！未定义书签。 第2章故障分类 错误！未定义书签。 2.1业务开通类 错误！未定义书签。 2.1.1报错类 错误！未定义书签。 2.1.2开机提示机顶盒不支持互联网开通” 错误！未定义书签。 2.2终端硬件故障类 错误！未定义书签。 2.2.1机顶盒连接无信号 错误！未定义书签。 2.2.2遥控器不能正常使用 错误！未定义书签。 2.3终端软件故障类 错误！未定义书签。 2.3.1启动报错类 错误！未定义书签。 2.3.2机顶盒开机显示“请输入密码” 错误！未定义书签。 2.3.3机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 错误！未定义书签。 2.4内容观看类 错误！未定义书签。 2.4.1直播、点播内容都卡顿 错误！未定义书签。 2.4.2地址调度问题引起卡顿 错误！未定义书签。 2.4.3节目加载失败或者缺集 错误！未定义书签。 2.4.4节目不能全屏显示 错误！未定义书签。 2.4.5出现产品订购 错误！未定义书签。 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 错误！未定义书签。 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常” （个案） 错误！未定义书签。 第3章报障模板 错误！未定义书签。 3.1报障信息模板 错误！未定义书签。 3.2名词解释 错误！未定义书签。 3.3举例说明 错误！未定义书签。 故障总体描述 故障主要分为以下几类: 开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机 是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。 机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。 播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障， 或牌照方CDN出现故障造成。 故障分类 在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后 工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。 业务开通类 报错类 故障现象：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆 失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常” 无线网终同动配置提示信息网络异常,上线失败”请退出!确认 无线网终同动配置 提示信息 网络异常,上线失败”请退出! 确认 产生问题原因: 1、 机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已 经失效； 2、 由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。 解决方法： 1、 排查网络是否正常。 2、 确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打4000136050客服查询） 3、 机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。 按机顶盒遥控器“设置”一一“设备信息”一一“启用诊断” 显示设置 播放器设? 多屏互动 软件版本 :2015.05 18 MAC地址 ;3C;DA;2A:B4:5D:41 曰期和时间 Wlan MAC :不可用 认证设置 序列号 :F64904FF0047322000013CDA2Afi45D41 系统升级 服务框衆版本 :2J 7-8LM1 网络信思 恢運出厂设置 ■ ■ E-p .尸■ Ji- Android 版車 :4.4,2 序 ^：0060[)lFF001S3200D00200J9FOC?iA10 开机诊断? ■ 开机诊断 流服务测试 情誼号；UM*UNT2DOC1B3耕版耶2.2 335牖粘辎fcfc 情誼号；UM*UNT2DOC1B3 耕版耶2.2 335 牖粘辎fcfc : 口.皿1购 器鱒眇： ◎脚PL包址:192.16B 10Q.3 弗顾矢：血惬伽1 °带 192.168.10Q.1 凤吧（弘抑5 ?盼⑹阳胆 NT卩础戡理1 .临恼丽 幵览认证负罚： WPtftilt 111.50.3.74 :宁舉冋鹿H治铉固原市移 认通障容解忻：I17.144.24fi 57 牌悄有：丢妊电规 开通右悄；亍區 用户皂: 50（70、WQOflQOCiOOB9E：Da 刖户钙识■- 30（2696094 开闻賦：罰氐弭通 甘应用检竜成叨： 駄认启动苜应 用（Cfwnwlciw.action itv J 槪目方靛地址：http.// 恼和砒阪伽al?.cn?uGroiJD =g300954000CO 牌舫门户地址解析: 117.1^4.240.76 深度诊断 VJ NgsIbsefv.it/cnwdeo.c^Pl 17 ■ J 44.248.4^:30 到?1S.203.1OG l7.rP2Tfl.2Q3 ?0 6.1?：5530 佣时巧隔秒） 器5器旳J临亍冲T8.JtW.IO6. ［用眈嫌秋） J国捺帧戎沁沖您提阱盪服 网他抽駅砒脚,