客户开发(客户关系管理课程第五节).pptVIP

客户开发 客户关系建立的初始阶段 客户开发 根据一定的标准选对象 客户选择 选好目标怎么建立关系 好客户的标准 潜在客户识别原则 服从管理的大客户 具备成长性的小客户 客户价值与公司服务能力相匹配的客户 客户开发的方法与策略 营销导向 推销导向（人员销售） 本节课的主要内容 说服客户的方法 营销导向的开发策略4P 推销导向的开发策略 寻找客户的方法 有吸引力的产品或服务Product 有吸引力的价格或收费Price 有吸引力的购买渠道Place 有吸引力的促销方案Promotion STP+4P+CRM 本节课的主要内容 营销导向的开发策略4P 有吸引力的产品或服务Product 有吸引力的价格或收费Price 有吸引力的购买渠道Place 有吸引力的促销方案Promotion 产品或服务的功能效用;质量、外观、规格; 品牌、包装;相关的服务和承诺 低价策略高价策略心理定价差别定价 招徕定价组合定价关联定价结果定价 销售渠道方便客户 技术手段提升可获得性和便利性 广告：销售促进： 公共关系：人员推销： 重视新客户及其开发 年均客户流失率10-30% 一个现实 一个需求 开发优质新客户 客户开发的策略 营销导向的开发策略 推销导向的开发策略 营销与推销的区别？ 彼得德鲁克：营销的最高境界使推销变成多余 营销导向的开发策略 定义 企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。 特点 花自盛开 蝴蝶自来 企业靠本身的产品、价格、分销渠道和促销策略来吸引客户 企业提供给客户的产品或服务非常恰当、非常合适，这些产品或服务能够满足客户的需要。 产品或服务的功能效用 质量、外观、规格 还包括品牌、包装 相关的服务和承诺 有吸引力的产品或服务 产品可以分为三个层次 产品核心层、产品有形层和产品延伸层 产品核心层次是一种解决问题的服务，即消费者真正购买或使用该产品的原因。产品的核心层次要能帮助使用者解决最基本的问题。 产品的有形层则是将产品转化为有形实体或服务，一种看得见摸得着的产品层次。这一层次有五种特征：品质水平、产品特性、品牌名称、形式、包装。这是最直观，也是最能吸引使用者的一个层次。 产品延伸层则是指厂商能提供消费者在实体商品之外更多的服务与利益，例如：免费安装、检修服务等。提供超乎消费者预期的服务，提高消费者的满意度。 期望产品：没有就不满意；潜在产品：有会感到惊喜。 功能 能够满足顾客某种需求 新功能的开发 已有功能的改进 1996年，成都一位农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门时发现，该顾客用洗衣机洗红薯，泥土大，自然易堵塞。服务人员加粗了排水管，顾客感激之余，说如果有能洗红薯的洗衣机就好了。农民兄弟的一句话，被海尔人记在心上。 经调查，发现成都平原盛产红薯，许多农民要将大量的红薯洗净后加工成薯条出售。但红薯上的泥洗起来费时费力，于是就用上了洗衣机。这令张瑞敏萌生一个大胆的想法：发明一种洗红薯的洗衣机。 经过立项攻关，1998年4月，该机投放市场。不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可洗红薯、水果甚至蛤蜊，价格仅为848元。首批1万台投放农村市场，即被一抢而空。 质量 质量优异的产品总会受到青睐 顾客愿意为质量付出更多 消费水平收入水平 人无我有 人有我精 特色 产品同质化 特色来吸引客户使用 品牌 合同保证信任放心/提升个人形象 包装 包装能够吸引客户，增加购买欲望 包装能够影响消费者购买决策 服务 伴随产品出售企业提供给客户的各种附加服务 B2B工业品需要什么样的服务？ 代客人保管剩酒，这样一种服务有对商家有何利益？ 承诺 降低客户购买的心理压力 产品三层次 有吸引力的产品或服务的七个维度 产品核心层 功能 满足客户需要/改进产品功能 海尔的洗地瓜洗衣机 产品有形层 质量 质量代表着安全可靠值得信赖 好东西自己会说话 特色（差异化） 人无我有；吸引客户 便利店：24小时营业VS商超/巴奴毛肚 品牌 保证承诺/信任放心/提升形象 为什么选名牌？ 包装 吸引购买/影响购买决策 味全果汁趣味瓶 产品附加层 服务 附加价值 海尔：真诚服务到永远/海底捞 承诺 降低购买时的心理压力 七天无条件退货 小结 有吸引力的价格或收费 价格是企业出售产品或服务所得到的经济回报 价格是顾客得到产品或服务所付出的经济代价 期望价格 有吸引力的价格 有吸引力的定价策略 低价策略 高价策略 心理定价 差别定价 招徕定价 组合定价 关联定价 结果定价 影响定价的因素 成本 消费者需求 竞争程度 政策干预 定价策略 特点 适用条件 举例说明 低价策略 低价格吸引 进入新市场 高价策略 撇脂定价 依据价格判定质量 有声望需求的产品 名牌 心理定价 数