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车险理赔管理实务探讨 理赔是保险履约的过程，它首先体现的是服务； 忠实于保险合同、保证保险双方权益是理赔服务的根本任务； 管控风险、提升服务、提高管理效率又是理赔管理的恒定方向。《车险承保理赔与查勘定损实务》研讨班刘志远二OO七年四月 车险理赔管理实务探讨理赔是为承保服务的，理赔又决定的了承保。 第一辆车是销售人员卖出去的，以后的车就是售后人员卖出去的！研 讨 内 容一、中外车险理赔现状比较 （一）理赔管理模式（二）经营管理理念（三）理赔技术二、理赔服务与风险防控探讨（一）理赔机构布局与管理（二）人员配置与管理（三）业务流程中的风险控制与服务（四）理赔环节管理探讨一、中外车险理赔现状比较（一）理赔管理模式国外理赔管理形式● 独立于区域公司之外的理赔垂直管理● 专业分工基础上的庞大理赔队伍● 自主理赔我国理赔管理模式● 早期是分散展业、分散定损、承保理赔一条龙● 承保展业分离，建立定损中心● 独立的理赔机构，行政归属同级公司，业务受上级指导 如人保公司“三个中心”，太保“两核中心”● 理赔人员严重不足，人均负荷重● 专业技术落后一、中外车险理赔现状比较（二）经营管理理念国外公司经营理念● 利润第一是永恒主题● 定价、理赔、技术是公司的核心价值● 服务为先的意识国内公司经营理念● 始终在规模和效益的怪圈中徘徊● 重展业，轻理赔的观念根深蒂固一、中外车险理赔现状比较（三）理赔技术国外公司特点●成熟的IT系统和全面的数据分析●定损技术的研究和使用●修理指数研究是其最大特点●防灾防损技术研究我国理赔技术现状●管理系数离散，数据分析落后●定损技术与国外差别甚大一、中外车险理赔现状比较总体评价 我国车险理赔水平相对落后，管理模式、经营理念的不同有其国情和人文环境因素的原因。技术落后差距最大，直接影响理赔成本控制。 某些方面正在追赶或已同步于国际水平，如统一24小时服务电话，现场查勘定损技术的研究、技术工具（PETS/AUTOWAY)等。 AutoWay 管理功能客户管理通过定义不同的理赔流程实现个性化的理赔从而提高客户满意度人员管理通过权限定义区分每个工作人员通过记录人员的工作状态和处理任务的时间提高工作效率案件管理根据不同状态,进行工作流转对案件状态的实时监控重复报案的预警功能修理厂管理通过统计每个修理厂处理的案件,得到修理厂的服务水平二、理赔服务与风险防控探讨（一）理赔机构设置与管理1、设置原则（1）满足服务需求条件下的最有资源配置（2）客户成本最低（交通、路程、停车等）2、建议模式 理赔中心 + 一站式定损中心 + 远程查勘点（4S、大社区、大单位） + 移动查勘（一）理赔机构设置与管理3、机构的监控与考核－－－（1）监控指标 报案量立案量结案量涉及车损案件量、车损赔款占比涉及财产损失案件量、财产损失赔款占比涉及人员伤亡案件量、人员损失赔款占比出现场案件量平均出现场时间案均查勘时间10.案均理算时间11.辆均赔款金额12.辆均定损金额13.案件调度差错率14.人均在岗时间15.日均在岗人数16.未决案件量17.未决案件率18.未决赔款金额（一）理赔机构设置与管理3、机构的监控与考核－－－ （2）考核指标立案率结案率平均报案查勘间隔时间案均立案时间案均理赔周期案均赔款金额投诉率（技术、服务）平均投诉案件处理时间虚假案件报告（发现）率虚假案件率（抽查）11.保险责任判定差错率12.定损金额差错率13.赔款计算差错率14.赔偿范围判断差错率15.赔偿标准差错率16.案卷、单证合格率17.组间调度执行规范率18.查勘案件量19.理算案件量20.支付案件量（二）人员配置与管理（二）人员配置与管理1、根据业务数量、性质，合理配置人员 11－17件/工作日2、人员的培训考试与岗位分级管理3、人员的监控与考核（见流程管控部分）4、员工激励－－因材施教、职业生涯的规划 （三）业务流程中的风险控制与服务（三）业务流程中的风险控制与服务1、流程管理－－工作流（信息流）概念的引入每一个环节的功能都包含：接受信息、处理信息、输出信息；每一个环节都是上一个环节的复核；每一个环节之间相互关联、相互合作。（三）业务流程中的风险控制与服务2、流程中的服务 所有客户界面要以便利性为服务的出发点、在服务的基础上进行流程的风险管理， 目标――降低客户成本 服务对象－－对象特征－－相应的理赔服务（三）业务流程中的风险控制与服务客户分类：根据客户性质以及风险状况按最终客户分类：个人、团体；VIP、特殊客户（媒体、领导）、个性化承诺客户（招标业务）、灰黑名单；按渠道客户分类：渠道的分级管理（保费、赔付率、信用及合作情况等） 渠道也应看作是客户，是彼此服务的关系。渠道的分级管理 —— 工作步骤年初（终）机构情况盘点1.机构盘点制定保费规模、业务质量评分标准和所占权重比