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车务段高铁客运员岗位作业指导书 1 目 次 第一部分 公共部分 1 一. 安全红线 1 二. 文明服务 1 三. 客运员从业资格 1 第二部分 客运员 4 一. 岗位职责 4 二. 岗位作业流程 5 三. 岗位作业标准 7 四. 安全风险提示 13 五. 应急处置流程 14 第一部分 公共部分 一. 安全红线 1. 当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。 2. 作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。 3. 作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。 4. 移动设备停留时不按规定采取防溜措施。 5. 擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装 置，擅自隔离列控车载设备。 6. 设备、设施、工具材料侵入铁路限界。 7. 路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。 二 .文明服务 （一）仪容仪表 1 2 1. 仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。 2. 头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不 得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须； 女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于 7厘米。 3. 面部、 双手保持清洁， 指甲修剪整齐，长度不超过指尖 2毫米，身体外露 部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。 4. 统一着装，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时， 衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手 表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过 3 毫米 的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖 头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过 3.5 厘米，跟径不小于 3.5 厘米。统一 着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。 （二）行为举止 1. 表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 2. 使用普通话， 表达准确， 口齿清晰。 服务语言表达规范、 准确，使用 “请、 您好、 谢谢、 对不起、 再见” 等服务用语。 对旅客称呼恰当， 统称为 “旅客们”、 “各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼“先生、女士、小朋友、同志”等。 3. 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背；不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙 齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不 食用异味食品。 4. 旅客问讯时，面向旅客站立（客运员、封闭式问讯处工作人员办理业务 时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表 示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 3 三 .客运员从业资格 1. 具备高中（职高、中专）及以上文化程度，身体健康，五官端正，听力 及变色能力正常，动作协调性好。 2. 经过岗前安全