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    碧桂园物业部培训教程 君桂圍兰一个玉的 服务人员沟通培训 语言的魅力 良言句 恶语相向六月寒 冬瞅 业主投诉处理技巧 第一部分:业主心理 第二部分:处理投诉中的沟通技巧 第三部分:服务人员的心态及情绪控制 第一部分:业主心理 投诉可分为: 有理投诉 无理投诉 忌嘲笑、讽刺、不以为然 为什么要了解业主心理 心理是什么? 心理是人们对外界事物的 种客观反映。 业主心理是一个特殊群体一业主对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。 了解业主心理的意义 可以做到知已知彼 可以理解业主的外在反映 可以做到事先准备 有利服务人员找到解决问题 的办法 客人投诉的三种心理 1.希望你做得更好 2.暂时没有替代品 3希望能得到一点补偿 价格昂贵、耐用品、 产品的特殊性 无法试用、购买次数 少 理 小心谨慎、精打细算 业主心理的特殊性戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息 业主为什么会投诉 业主抱怨六大原因 不满意心态 有压力个性 有情绪后梅

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