服务营销 有形展示 的策略.pptVIP

第11章有形展示 Part 1  本课重点 有形展示的类型  海口香江得福酒店 香江得福酒店是香港人投资的,在餐饮方面档次是较高 的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食文化”上。顾客 到香江得福不仅能享受到高品位且风格独特的菜肴,更重要 的在这里能享受到高雅文化的陶冶。 顾客步入酒店时,要通过一个长廊,这是特别用心设计的。 长廊两边都是高档材料垒成的透 明墙,里边全部都是供认使用的 鲜活的海鲜,人们在此可以欣赏 到海洋世界  当顾客进入不同的就餐包厢时,仿佛又进到不同民族文化 的博物馆,如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙 上图案,以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特 色,每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗 的粤、潮菜肴,主理师傅来自香港,每一道菜从造型到名 称都是精致的艺术品,而且每一道菜的原料来源及烹饪流 程,以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席 间,伴随着优雅的音乐,顾客又能欣赏到大厅中心舞台上 优美的舞蹈表演 “饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每 个环节之中,因此这里每天顾客如织,香江得福在海口 获得了巨大的成功。  有形展示的作用 1.有形展示的概念 在服务市场营销管理的范畴内,一切可 传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的 能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成 部分。  有形展示的构成要素 服务场景 其他有形物 外部设施内部设施 名片 建筑设计内部装潢 门票 标志 配套设施 收费单 停车场地指示标志 员工着装 景观设计形态布局 宣传册 周围环境内部环境 网页  不同行业的有形展示示例 有形展示 服务类型 服务场景 其他有形物 建筑外观、停车场、指示制服、检验报告单 医院 标志、候诊区、护理室、收费单、处方单、病 医疗设备 历本、 保险 不适用 保险单、收费单、宣 传手册、名片 建筑外观、停车场、大厅、登记表、钥匙、菜单、 旅馆前台、走廊、电梯、房间 制服、留言簿 包襄包装、运输车辆、 邮政快递 不适用 制服、运输单据  2有形展示的作用 少9◆◆ 通过感官刺引导顾客对[影响顾客对成为顾客回忆协助培训服芻 放,让顾客‖服务产品产服务产品的第‖曾经接过的员工 感受到服务 印象 服务的有形线 给自己带来生合理的期 索(质量、形 的利益 望 象) KFC  二、有形展示的类型 根据有形展示是否 根据有形展示的构 根据有形展示的性 被顾客拥有分类 成要素分类 质分类 边缘展示 物质环境 与服务工作有关 核心展示 ·信息沟通 的有形展示 价格 与服务人员有关 的有形展示  (一)根据有形展示是否被顾客拥有分类 根据有形展示能否 被顾客拥有 边缘展示 核心展示 边绿展示是指顾 在购买和享用 客在购买过程中 服务的过程中 能够实际拥有的 不能为顾客所 展示 拥有 电影票、 电影院的环境和音 飞机票 响、航班的机型