服务管理第四篇精讲.pptVIP

服务管理 第四篇信息技术与服务管理 第12章服务与信息技术 第13章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 第12章服务与信息技术 本章学习内容:信息技术概述、服务中的技术、服务企业中的信 息技术、信息技术在服务领域中的应用范围 了解信息和信息技术,了解信息技术的 基础设施、相关领域基础知识及应用 -理解服务与信息技术的关系,以及服务 企业利用信息技术的原因 本章需要掌握的知识 理解通过信息技术获取竞争有事的几条 原则 了解信息技术在服务领域中的应周 服务管理 121信息技术概述 12.1.1信息与信息技术 1、数据与信息:作为一名知识工作者,我们要运用信息去工作,而且要把信息 作为一种产品来生产。我们可以从信息的个人维度—时间、空间和形式来确 定人们对信息的需要 间维 间维 式维 1)当人们需要 阐述信息的便利 第一是信息以最 时及时获得信息 性,即不管人们 适当的形式被提 2)与你正要 在哪里,都能够 供;第二是信息 做的事情相关的 获得信息。 的准确性 信息 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 如果作为一个企业家,就应该懂得信息的组织维度 信息的流动组织中的信息面向四个方向流动:即 信息粒度》指信息详尽性的程度范围 肉部信息《组织中特定业务)、外部信息 信息描述 (组织周围的环境)、客观信息(定量的 的内容 描述了已被人们所知的事物)和主观信息 (试图描述当前还不为人所知的事物) 第四篇信息技术与服务管理第 服务与信息技术 服务管理 2、信息技术 获取信息 感觉器官 处理信息并 思维器官 再生信息 神经网络 传递信息 施用信息 信息技术是指各种以计算机为基 效应器官 础的工具,人们用它来加工信息, 并支持组织的信息需求和信息处 理任务。 人的信息器官及功能 第四篇信息技术与服务管理第 务与信息技术 服务管理 与人的信息器官相对应,有如下基本信息技术 扩展感觉器官功能,提 扩展思维器 高人们的感知范围、感感知与诀 官功能,增强 知精度和灵敏度 别技术 人们的信息 计算处理技术 加工处理能 力 通信技术 扩展神经网络与存储技术 扩展效应器 功能,消除人 官功能,增 们交流信息的 强人们的信 空间和时间障 息控制能力 控制与显示技术 信息技术的任务和目标包括:提高生产力、加速决策过程、加强 团队协作、建立企业间伙伴关系与企业联盟、实现全球化、推动 组织改革等等。 第四篇信息技术与服务管理第千二章服务与信息技术 服务管理 1212信息技术的基础设施 (1)微电子技术 1.信息技术的三大要素 (2)通信技术 (3)计算机技术 第四篇信息技术与服务管理第 服务与信息技术 服务管理 2信息高速公路 信息高速公路可理解为:以微电子技术、现代通信技术和 计算机技术为“路基”;以光纤电缆为“路面”;以电脑、电视、 甚至融为一体的多媒体机为“汽车”;实现文字、图像、声音和各 多媒体信息的高速传输。伴随而至的是:高科技的创新,各学科的 交叉渗透,信息社会与国际经济的大融合,甚至永久改变人的生活 工作和互相沟通的方式。 第四篇信息技术与服务管理第千二章服务与信息技术 服务管理 3信息传输的网络类型 传统的电话网 按通信的内容来分连通千家万户的有线电视网 不断创新的各种计算机网 电缆网 短波无线 按通信的范围来分{微波中继网 卫星网 光纤网 星型网 总线网 按通信网络的结构来分环型网 复合网 第四篇信息技术与服务管理第 服务与信息技术 服务管理 4.WWW及其浏览器 ☆WWW( World wide web,全球万维网 简称Web、万维网)是大量服务器的集合, 可以看作是含有海量的、分布式的超媒体 数据库 ☆WWW的出现改变了人们访问和使用网上信 息的方式。它把信息检索技术与超文本技 术相融合,而形成简单、但功能强大的全 球信息系统。 第四篇信息技术与服务管理第千二章服务与信息技术