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服务的定义和特征概述 服务的定义与特征 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或 有盟劲素差任所弩鹞美联亲的(集 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移:但可区分 界定和满足欲望的活动 国市场学会,AMA) 服务是一种不能自产自用,只能买卖交易的东西 Gummesson)。 服务一般是以无的方式,在顾客与服务职员有形资源 品服务统之间发生的,可以解决颀客向题的种战 行为( Gronroos) 服务,是指用以交易并满足他人需要,本身无形和不发生所 有权转移的活动。 它具有4个方面的特征: 利他性 易性 服务 无形性 与所有 权无关 服务的分类 服务类别 服务举例 流通服务 零售、批发、仓储、交通、运输、邮政、电讯 银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、 生产和生活服务职业介绍、咨询、广告、会计事务所、律师事务所、旅 游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务 文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图书出版 精神和素质服务社、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈 善事业 公共服务 政府机构、军队、检察院、法院、警察 公共服务 精神和素质服务 服务 生产和生活服务 ·流通服务 流通服务 流通服务,包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政 和电信等服务。零售和批发是商流服务,仓储和运输是物 流服务,交通是客流服务,而邮政和电信是信息流服务 交通服务,又细分为公路运输、铁路运输、航空运输、城 市公共交通和出租汽车等服务。邮政服务,又细分为信件 包裹投递、特快专递、报刊投递、广告投递、货币汇兑 邮政储蓄)、邮市交易等服务。电信服务,又细分为有线 电话、无线电话、无线寻呼和网上通信等服务。 流通服务主要有两个特点: 服务的物质性 服务之间的依赖性 生产和生活服务 生产和生活服务,包括银行、证券、保险、房地产 装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事 务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、 家庭服务等。生产和生活服务又可分为3类 生产服务,包括银行、证券、技术服务、咨询、广告、会 计事务等。 生活服务,包括旅游、餐饮、娱乐、美容、洗染、洗理、 照相、家庭服务等。 生产和生活兼顾的服务,包括保险、房地产、房屋装潢、 租赁、职业介绍、修理、律师事务等。 精神和素质服务 精神和素质服务,是指为满足人们精神需要和身体需 要的服务。其中,教育(这里不含体育)、文艺、科学、 新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等,服务育人 的精神享受和精神素质的需要,而体育运动、医疗卫生 环境卫生、环境保护等,服务育人的身体素质的需要。 精神和素质服务的特点是: 精神性 门类多样性 非营利性 公共服务 公共服务,是指政府机构(包括军队、警察等)提供的 服务。政府机构向企业或个人提供公共服务,同时向后者 征税,以补偿服务的成本。公共服务是非营利性和公益性 的,但如果把政府机构等的公共服务于企业或个人的交税 看作一种特殊的“市场交易”,那么,公共服务也有一个 营销问题。另外,政府机构有些部门(生产性气象台)还 向企业或个人提供一部分非公益性服务,并直接收取一定 的费用作为服务的补偿,这些部门的服务更加需要研究营 销的问题。现代服务营销不但研究营利性服务营销,也研 究非营利性和公共服务的营销 服务产品特点 无形性 不可分性 服务 易变性 不可储存性