售前客服咨询技巧.docVIP

小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。 备注:参考章节：4-2-6本题考点：订单处理 正确 有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ 备注:参考章节：4-1-1本题考点：客服绩效关键数据指标 客单价 关联销售 回头率 好评率 真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？ 备注:参考章节：4-2-2本题考点：消费者定位 痛点 喜好 偏好 兴趣 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ 备注:试题解析：题中已经明确告知小野消费者担心的是物流问题，作为小野应该打消消费者的疑虑并且让消费者心理上感觉有保障的情况下促成成交。参考章节：交易管理-接待咨询-恐惧型 告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了 告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 下面哪一项不是常见消费者类型？ 备注:参考章节：4-2-2本题考点：消费者定位 价格敏感型 面子型 自恋型 土豪型 客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 备注:参考章节：4-2-3本题考点：商品推荐技巧 1件 2件 3件 越多越好 消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 备注:参考章节：4-2-8本题考点：泄露信息 后台备注修改地址 需要小李下单账号来告知修改地址 直接在订单上更改地址 不可以修改 小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？ 备注:试题解析：本题考查的是客服的心态的内容，在遇到非主观因素造成的顾客消极情绪应该如何应对，并且如何释放自己的情绪，选项A会让人心情压抑；选项B有消极怠工的倾向；选项D由于双十一本身就会产生很多的物流问题，按退货处理对店铺的损失太大。 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员； 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用； 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪； 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，如果实在不满的话可以退货 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ 备注:参考章节：4-2-2本题考点：消费者定位 放下其他消费者就陪他聊 找机会拉回主题 忙自己的不理他 有一搭没一搭的应付 消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。 备注:参考章节：4-2-8本题考点：引导线下交易 正确 错误 作为销售客服，客单价的意义是？ 备注:参考章节：4-1-1本题考点：客服绩效数据 让咨询的人都买 让买的人买更多 让买的人再来买 让买的人不退货 小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 备注:参考章节：4-2-8本题考点：引导其他平台购物 正确 错误 老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以 备注:参考章节：4-2-7本题考点：客户关系维护的重要性 正确 错误 消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？ 备注:参考章节：4-2-8本题考点：加价规则 不能加 加1元满足消费者 推荐消费者看看其他产品再买一点 给消费者减掉一点 小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ 备注:试题解析：A避重就轻没有说明白产品的生产日期;B直接告知顾客影响口感让顾客更不想购买了，D食品防腐现在本身就是敏感的话题C选项不仅告知顾客产品新鲜，制作原料新鲜并且告知用户包装也是为了保障新鲜，让顾客购买舒心 亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦 亲，您购买的产品都