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客户中心绩效考核管理办法 一、考核目的 通过客观评价客户中心员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作技能及效率，使得客户中心的每位员工均能熟练操作CRM系统，形成以工作绩效为导向的管理体制。 二、考核原则 1.以提升工作绩效为导向； 2.定量与定性考核相结合； 3.公平，公正，客观。 三、考核方式 推行以根据岗位职责、按照考核细则进行衡量扣分，通过内部排名来确定考核结果的考核方式（岗位职责、考核细则见附件）； 每人以一个月为一周期进行实操，考核以季度为一周期； 考核施行专人负责制。由客服部负责对客户中心进行考核，并且统计考核结果，计算绩效奖金； 客服部对客户中心的考核实行追责制，即其他环节出现状况，最后查明的直接原因来源于客户中心（错单、电话号码错、压单、重大事项不及时报告、消单不及时等），当值员工会受到相应的扣分、扣除的奖金从待发季度核减。 四、考核流程 客服部应在考核周期（即每季度）下一月1—20号（节假日顺延）完成对客户中心员工的考核工作，并统计考核结果，计算出绩效奖金文件； 总经理办公室将于考核季度下月20——30日（节假日顺延）将公司领导签发的季度奖金清款单报予财务部进行发放。 五、考核结果计算及奖金计算 客户中心全员全年奖励额度（总额控制）24000元【考核总额=（基本工资中200元+公司补贴200元）×5人×12个月】； 绩效考核分值每分为5元，以倒扣的方式进行考核； 奖金计算方式：（个人考核总额为400元=基本工资200元+公司补贴200元） 季度总额（M） J奖金= — 5X 5 举例说明：客户中心人员5人，M=6000元，第一季度A员工扣40分（X1）；B员工扣50分（X2）；C员工扣60分（X3）。 M A员工奖金：JA = 　- 5×X1 =6000÷5-5×40=1000元 5 M B员工奖金：JB = 　- 5×X2 =6000÷5-5×50=950元 5 M C员工奖金：JC = 　- 5×X3 =6000÷5-5×60=900元 5 以此类推。 六、特殊人群的处理 完全在试用期内的员工、该考核期完全休假没有正式工作的员工不参与当季度的考核，但在该考核期末已经转正了的员工、考核期内有部分时间工作了的员工，需要参与该季度考核，同时根据转正时间长度按日获得绩效奖金； 未工作满该考核期即离职的员工不参与考核，同时不能获得公司补贴的绩效奖金，只能返还原工资中扣除奖金部分。 附件 客户中心岗位职责； 客户中心考核细则。 天津阳光壹佰房地产开发有限公司 总经理办公室 200 附件： 岗位职责： 接收来自各个渠道业主的所有信息； 对收到的各类信息进行分类，分为开发商客服类与物业客服类；有关咨询类的信息，能够回复业主的第一时间回复完成；对于维修类信息的处理，必须确保当日信息于当日录入CRM系统，并填写维修施工单。 施工单位返回的维修单或CRM系统上已处理完毕的，当班人员及夜值人员必须在当日回访完成并关闭。 对于重复报修的，如在CRM系统中查询已报修但尚未完成的，需单独记录下来，并将此问题上报主管部门，不可将此信息再次录入CRM系统，造成重单积压。 对于个别需紧急维修的，须立即上报主管部门/管家/物业运营中心，进行及时处理。 考核细则： 电话铃响5声内必须接听，如抽查时发现或业主因不及时接听投诉的，一次扣5分； 录单的准确率，失误一次扣5分； 未及时将当日信息录入CRM系统的，一次扣5分； 派单的准确率（规范派单），失误一次扣5分； 回单登记在册，失误一次扣5分； 施工单位领单、回单不及时，长时间压单（3天）不上报主管、不告知相关责任人，每次扣5分； 当日返单，未回访关闭的，延误一次扣5分； 发现CRM系统内有重复报修的，每次扣5分； 因服务态度不好，造成业主投诉的，经查明原因属实的，一次扣10分； 统计报表：完整、真实、及时，如不实、严重有误、延时，每次单项扣5分； 重大事项未在第一时间上报，产生严重后果的，每次扣10分。