信息安全维护服务方案书~(模板)知识讲解.doc

信息安全 维护服务方案书 概述 （系统概述） 维护内容 硬件系统 硬件维护包括哪些内容 软件系统 软件维护包括哪些内容 维护流程及人员配备 维护流程图 人员配备 网络工程师：2人 系统工程师：2人 软件工程师：1人 现场技术员：4-5人 维护原则 客户化：用客户的价值观重新定位服务业务和调整经营策略。 标准化：引入可衡量的服务标准，改善服务质量。 专业化：员化职业化专业化教育和培训大幅提升实际服务水平。 规范化：导入规范的服务商业模式，优质服务的保障 。 维护方式 咨询服务和技术支持 客户在一卡通系统使用过程中，出现故障或不正常现象随时可通过电话、电子邮件或书面提出问题和咨询。我们将会及时解答。 硬件故障诊断和维修 根据项目的服务和维护协议、需要服务项目的大小、服务和维护任务的紧急程度、故障的情况等因素对维护工作进行分级处理。不同的维护级别采取不同的反应措施，安排不同技术层次的维护人员解决，解决的时间有不同的要求，坏件的维修或更换周期也不同。对于本项目，公司制定了更加严格的维护反应措施。 响应时间 响应时间将因故障级别而异。故障分级如下： A级 客户系统停机，或对客户系统的业务运作有严重影响。 B级 客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响。 C级 客户系统操作性能受损，或客户系统（包括业务运作）处于不安全状态，但客户的业务运作仍可正常工作。 D级 客户需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作明显不受影响或根本未受影响。 故障级别 响应时间 说明 A级故障 不迟于二个小时 响应时间从收到用户发出通知计算起。 B级故障 不迟于四个小时 C级故障 不迟于八个小时 D级故障 不迟于八个小时 注：公司提供7*24 小时的应急支持服务，保证重大事故及时响应。 按旅程区域划分（以青岛海尔软件客服中心办公楼为起点） 一级区域 0-40 公里 当天4 小时内到达现场 二级区域 41-80 公里 当天4 小时内到达现场 三级区域 81-160 公里 当天6 小时内到达现场 四级区域 161-240 公里 当天10 小时内到达现场 五级区域 241-320 公里 当天12 小时内到达现场 六级区域 321-480 公里 第二工作日到达现场 七级区域 481-750 公里 第三工作日到达现场 八级区域 751-1500 公里 第三工作日到达现场 九级区域 1500 公里以上 需根据具体情况协商而定 维修服务 诊断出设备故障后，如公司库存有备件即在最短时间（一个工作日）内给予置换；如公司库存无备件，则及时通过设备供应商供货，在收到供应商供货后一个工作日内给予置换。 故障级别 解决时间 说明 A级故障 不迟于六个小时 解决时间从诊断出设备故障算起。 B级故障 不迟于一个工作日 C级故障 不迟于二个工作日 D级故障 不迟于三个工作日 备件更换 公司备有少量易坏备件，同时具备在第二个工作日向最终用户提供完好备件的备件库存能力。在向用户进行备件更换的同时向设备提供方公司提出本身备件库存补充请求。设备提供方公司在得我们所提交的备件申请之后，向我们提供备件补充供应服务。同时公司在维护同时不断提出备件解决方案，以保证备品、备件的充足。 软件维护及升级 公司负责向用户提供平台软件（操作系统、数据库、应用软件）的维护及升级服务。 定期对系统进行调试和维修 为保持系统的正常运行和用户的正常使用，公司负责定期对系统进行调试和维修。 日常维护承诺 服务项目 承诺值 关键系统的可用性 99.9% （按照7*24小时计算，每类关键系统的停机时为全年8.76小时。） 一次故障解决率 =99% 以《客户问题记录单》为审查依据。 一次备份成功率 =99% 以《巡检报告单》为审查依据。 二次备份成功率 100%（保障备份的100％成功） 附件： 系统日常维护记录单 编号： 单位 地址 联系人 维护内容 软件 □ 硬件 □ 维护人员 维护日期 日常维护及发现的问题情况： 维护人员： 年 月 日 与用户协商的处理意见： 用户签字： 年 月 日