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京东核心价值观体系  目录 CONTENTS 护户 答户先是我们十切的出发和价标准, 丰供板致体骑。 诚信 信京营饰基本业准则是每个京 人毕备的基本串质 团队 肆队是京陈却的捧续載功的基石,协作是景 为先 创新 创新来京东持棒心 源,是持续发 的不竭力,个人永葆珠业青春的秘诀 时的大驱动,是景  客户为先 客户的内涵浦费者朱应商卖家是我仙的客 我们帥服务担念:感恩户,叔务 客 感客户 护利为先注客上体验,多为客户相。 有主服务意识,开心 成 自己最木努力超越客户期望,艾持客户成功。 客户为先是找帅切作的出发束利评价标准,我倡导主动服务为容户 供极球体验 客户决定了东的生存种发展|客价值的实现使东一切值追求员 个人价倒和企业社会价维实现的市提 作内十家现代服务型公市,创造致的客中体验是我们的核心尧争力师在。 坚持容户为先,提供杯品质的客冲服务得客户部来与忠诚,是康东保持 竞争优势和事业成功的基础  喀川为先一一提侣的行为 服务理念 管理者行为 心怀惑恩:懂得只有持续为客户创造价值,我们的存在才有价值,并不断向员工强调这一理念 感恩客户优先考虑客户利益:在任何情况下都以解决客户问题为先,决策时,始终将客户体验和客户利益置于首位, 尽最大努力为客户创造价值 关注文明礼貌:鼓励员工注意言行的文明礼貌,必要时予以纠正,确保员工言行符合《京东人文明利益规 重视客户硏究:重视客户体验的硏究及投入,持续洞察客户的霱求,收集客户信息及反馈,为公司决策提供 务客户努力提升客户体验,努力提供优良的产品、竞争力的价格和越的服务,不断改善和提升客户体验 构建客户服务体系:积极协调内部资源去满足客户的合理需求,据此建立完善的客户服务体系及衡量考核体 系,并未更好的客户体验积极推动流程改进 激励员工为客户提供优质服务:倡导、激励员工服务客户的行为,帮助员工解决客户服务中遇到的困难 挖掘潜在需求:关注和了解客户的潜在霱求,致力于开发符合客户霱求的产品和服务 立足客户长期利益:立足客户长期利益,能够采取具体的措施为客户提供増值服务,并借此成功取信客户 成就客户为客户提供解决方案:担任客户的顾问角色,针对客户需求、问题提出自己独立的观点,为客户提供解决方 案 与客户共成长:鼓励员工帮助买家、供应商提升业务能力  客尸为先 昌的行为 服务理念 员工行为 感恩客户尊重客户:懂得客户价值,理解并尊重客户 重视客户需求:把满足客户的需求当做自己的首要任务,为此投入时间和精力。 礼貌待客:文明、礼貌、热情、亲切地对待客户; 耐心倾听客户声音:与客户接触时,耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨 首问负责:对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本人范围的事情,首先受到 询问的员工都要负责指引、介绍或答疑,不得经任何偕口推诿、拒绝或拖延处理时间 及时响应客户需求,追踪到底:对客户的需求和反馈及时响应并快速行动,跟进到底,直至客户问题得到 服务客户解决,对可能多次发生的问题,积极提出流程改进建议 为我们的过错买单:一切由京东原因造成的客户问题由京东买单,绝不推脱,善于合理使用组织授权的资 源弥补客户在体验方面的损失 不断提升客户服务技能:积累经验、不断学习没快速提升自己服务客户的能力和水平,以期为客户提供完 美服务 开心服务:在满足客户需求同时,努力提供更多的乐趣,有快了服务的精神。 提供个性化服务:当常规产品或服务流程不能满足客户需求时,努力为客户提供个性化的产品和服务,尽 成就客户可能快速准确地解决客户间题 为客户提供附加价值:用超越客户期待的服务,满足客户需求,帮助客户成功 已成就客户为荣:以满足客户需求,支持客户成功为快了和荣耀  诚信 护公制利益用于承怛挑战性任务种责任 说倒做到:言行十致 减作是京陈华香的本业准刺式海个珠东人多备的基本品质 重妻性: 京本生存的前是社会的认问」是起的器 梳車京东信需要为人诚信,企业轻营诚信 协调木们关系的十个甚本康则 信才能确保个八信誉,藏得团认种组织的信任 信得剖客片、员丰、合作伙伴的充个 足的根本,是无价之宝 坚排试信需要付出代,但们体然坚带因为诚信末价  信十的行为 内涵 管理者行为 正直亷洁:面对利益诱惑时,坚守职业操守,不为所动 公平公正:对事情进行公平公正的评价和处理,不受个人利益和关系亲属影响 鼓励说真话:创造开放氛围,鼓励员工勇敢地提出建议 光明磊落:主动公开承担本职工作中的责任问題,不欺上蹒下,并及时主动地采取补救措施,防止类似问題 正直坦荡再次发生 塑造诚信氛围:不断树立和优化工作流程,确保员工清晰自己的责任和承诺,并对结