快递客户关系管理 按客户所在市场类型分类 按客户所在市场类型分类.pptxVIP

快递客户关系管理任务一 快递客户关系认知主讲:庄琳琳快递客户关系认知知识目标 了解快递客户关系的概念 熟悉快递客户分类的方法 理解快递客户分类的意义能力目标 能掌握快递客户关系管理的内容 能掌握快递客户关系管理的目标 能帮助快递客户解决日常业务中的问题24%58%86%36%快递客户关系认知（二 ）快递客户的分类 由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效地进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的忠诚度对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。常用的分类方法有以下几种：快递客户关系认知2.按客户所在市场类型分类（1）电商客户 与传统购物方式相比，我国网购交易的增长正处于一个爆发式增长的阶段，未来的发展前景极其广阔。与电子商务蓬勃发展相对应的是，我国的电子商务快递业务同样呈现出超高速增长的态势。数据显示，我国当前快递业务量的一半以上来自于网购，网购已当之无愧地成为驱动快递业务快速增长的主动力。面对巨大的电子商务物流需求，我国的快递业迎来了前所未有的发展机遇。快递客户关系认知 电子商务快递市场巨大的发展潜力，为快递企业提供了广阔的发现空间。可以预见，我国电子商务快递业务在总体快递业务中的比例会越来越高，对快递企业的影响也会越来越大。快递客户关系认知（2）企业客户 企业客户主要有国内大中型企业、外资企业和合资企业构成。这类客户通常追求高性能、最优质的快递服务，对价格则不太敏感。他们通常会选择知名快递企业的快递服务。快递客户关系认知（3）零散客户 零散客户主要由一些小型企业和普通的个人客户构成。他们非常注重快递服务的价格，并往往会设置一些底线，诸如时效和安全率等。只要达到基本要求，那么价格就成了他们最为关心的关键因素。零散客户的消费能力有限，对价格敏感，使得他们对快递品牌的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发的零散客户培育成忠诚客户，他们就转向了竞争对手，客户流失情况普遍。快递客户关系认知2.按客户所在区域范围分类（1）专业市场客户 快递企业的服务范围很广。按照所寄递的物品不同，可分为不同类型的专业市场客户，如皮革市场客户、电子产品市场客户、服装市场客户等。（2）商务区客户 商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能，汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸土寸金”之地。中央商务区内快节奏的工作和生活方式必然要求快递服务的高效、快捷。（3）大中院校、社区客户 随着电子商务的快速发展，校园、社区客户群体的快递业务量急剧增加，快件投递成了每个快递企业急待解决的问题。快递进校园、进社区的问题单纯依靠快递企业自身的网络建设和投入已经很难解决。积极鼓励和支持快递企业同社会物业、便利店、社区综合服务平台、校园管理机构等各种社会资源开展合作，共同打造快递末端的服务平台。鼓励学校、快递企业和第三方主体因地制宜的加强合作，通过设置智能快递箱或者快递的收发室委托校园邮局等进行投递，建立共同的配送平台以促进快递进校园、进社区。谢谢大家!主讲：庄琳琳