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4/12/2020 63 4. 客户忠诚的培养 ( 培养的客户更忠诚 ) (1) 客户忠诚培养的要点 要点一：“攻心为上”。 要点二：优秀的策划可以事半功倍。 要点三：企业要想更高效地获得忠诚客户， 应改被动等待为主动培养 ( 客户跟踪 就是一种良策 ) 。 ▲ 4/12/2020 64 (2) 培养客户忠诚的 5 个步骤 ① 确定客户取向。 客户取向取决于三方面：价值、系统 和人。 (A= 价值 + 系统 + 人 ) ② 安抚不满客户。 补偿或至少是抵消客户的不满和给他 们带来的不便。 ▲ 4/12/2020 31 (6) 企业家 企业家与老板是质的不同，这类群体具 有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观， 相信自己的判断。 ①追求文化品味。 由于该群体文化素质较高， 对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追 求高品味的物业。 ②购房理性。 该群体计划较强，判断力强，具 有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此 销售人员要力求具备综合素质。 ▲ 4/12/2020 32 (7) 工薪族 ①新潮型。 该群体来自天南海北，但多数来 自经济较落后地区，面对现代化都市生活， 跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生 活质量，文化品味高雅精致。 ②理性型。 该群体除了收入因素，更重要的 是文化素质较高，有判断能力，但由于社 会经验缺乏，对物业方面的专业知识不一 定很多，只要销售人员能从专业角度理性 的介绍，他们也会理性的接受。 ▲ 4/12/2020 33 (8) 生意人 生意人是指有店铺或开小餐馆、食杂店 等人士，这一消费群体构成较复杂，文化 素质良莠不齐，消费观念差异性较大。 这一群体多表现出精明，会算账，但这 类群体中真正的知识者很少。因此，面对 这类客户，要认真的从专业角度多介绍， 并且要表现出诚恳的态度。 ▲ 4/12/2020 34 (9) 高职群体 ( 知识分子、专家 ) 这一群体有事业成就感，有较丰富的物 质积累，但也有一种心理不平衡感。即： “事业成就感 + 较丰富的物质≠生活质量”。 因为生活质量的体现是一个综合要素的表 现结果导致心理的满足感 —— 幸福感。 具体体现：城市生活氛围、居住环境、 居住质量、政治环境、生活环境、治安环 境、经济环境、气候环境等要素构成。 ▲ 4/12/2020 35 高职群体的生活质量标准是： 个性化追求 —— 自我思想在生活氛围的张 扬。 私密性 —— 家庭范围、个人生活方面的私 密不为外人所知。 身份属性追求 —— 以人群分。 自我价值追求 —— 社会认知感。 自尊性的体现 —— 事业成就、身份、价值 的标志 年轻中职群体。 ▲ 4/12/2020 36 3. 基于行为模式的客户心理分析 行为是心理的表现，通过对客户行为模式 的分析，可把握客户性格，透析客户心理， 对不同类型客户采取差异化营销策略。 人类先天性格差异，在任何一个不同的人 所组成的团体中，一定有部分领导欲极强， 爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺 的跟从者。同样，在销售中面对某个特定的 客户群中，也可按不同性格所导致的行为差 异分为“统御、敌对、畏怯和友善”。 ▲ 4/12/2020 37 (1) 统御、敌对型客户 该类型客户一般都有比较强烈的自尊心， 生性独立，自信心很强，甚至达到了刚愎自 用的地步，对别人的意见很少采纳。 对该类客户沟通的要决是：扮演一个忠实 听众的角色，尽量避免与他们相争。当他滔 滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目 光与对方接触，以听为主，并注意以身体语 言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这样做 至少能使客户心理感到满足，而客户在表现 欲得到发挥后常以高姿态实施购买行为。 ▲ 4/12/2020 38 (2) 畏怯、敌对型客户 该类型客户一般不太会表现，大多较为沉 默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃， 面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现 冷漠，无所谓的态度。 处理畏怯、敌对型客户时，切忌表现得过 于热情，显出急于达成交易的样子，这样只 能遭致对方更大的敌对态度。恰当的方式上 谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉 客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变 对方态度，达成落订。 ▲ 4/12/2020 39 (3) 统御、友善型客户 这种类型属讲求实际型客户，遇事不 常涉及感情因素，而往往依照逻辑与程 序行事。在做出决策前，他们希望能获 得足够的证据。 因此接触这类客户时，应尽量能用说 服力的具体数据来引起他们的兴趣，以 先期购房者的亲身感受 ( 好的方面 ) 来说 服客户。 ▲ 4/12/2020 40 (4) 畏怯、友善型客户 这类型客户本性友善而且热情，但表现较 为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取 友谊，满足个人社会需求。 面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心 和他们打成一片，在与客