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沟通能力培养 科教科 岗前培训材料 医生的人际关系 ? 医患关系 ? 医际关系 ? 医护关系 ? 现实医疗实践证实：（中山医大调查） ? 综合医院收治病人中， 27% 与伦理问题有关， 18% 与 法律问题有关， 20% 与情感问题有关 。 ? 近年来发生的医患关系纪纠纷个案中， 40% 以上同医 务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。 ? 患者择医意向， 47% 以上与人性有关。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出， 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。 缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样， 是无能力的表现。 ? 无德不成医 ? 医本仁术 …… 不仁不可托，不智不可任， 不廉不可信。 ——晋代名医杨泉语 ? 病人理应指望把医生培养成为一个专心的 倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效 的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。 ——《爱丁堡宣言》 ? 一个病人是将身体健康、毕生幸福甚至生 死的问题都交给了医师，这是他对医师的信任。 ? 如果你们想使你们一生的工作有益于人 类，那么你们只懂得应用科学本身是不够的。关 心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的目 标。 ——摘自爱因斯坦 1931 年对工学院学生的讲话 全国 326 所医院问卷调查表明，由于医务 人员服务态度不好引发的纠纷占 49 。 5% 。南 京医大调查苏、皖、鲁、冀、沪 30 家医院， 病人对医护人员是信任的仅 10.38% 。 9 如何做好医患交流 （一）医患交流 —— 医者必修课 1 ．医患交流的目的 ? 沟通的定义 ? 医患双方都能准确地表达自已并正确理解对方 ? 通过信息传递（语言和非语言、符号与非符 号），促使诊治活动达最佳效果 2 ． 医患沟通的迫切性 希波克拉底 ：“了解什么样的人得了什么病， 比了解一个人得了什么病更重要。” ? 医学诊断的需要 一般医院 82.5% 病人仅凭采集病史就可以作出诊断—— 交流艺术的特别形式，是医生的基本功。 ? 临床诊疗的需要 ? 医德教育的需要 ? 医学发展的需要 ? 防范纠纷的需要 ? 医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点 ? 医疗纠纷中 90% 以上系医患交流不当所致 3 ．现代医学的有限与无奈 ? 误诊学（国内外大体误、漏诊率 30% ±） ? 医学充满了许多未知和变数，实在存在太 多的意外、偶然和遗憾 ? 医疗作业是高风险的作业 4 ．医者的必修课 思考 ： 为什么有时病治好了，病人反而有意 见？ 为什么有时病没治好，病人却十分满意？ （二） 接诊和谈话的艺术 语言是人类最重要的交际工具——列宁 医患交谈的原则 （ 1 ） 诚信的态度 ? 满腔热诚、富于亲切或同情心 ? 尊重病人人格，措辞得体，语气温和 ? 尊重事实，聆听倾诉 ? 宽容忍让，理解体谅 ? 消除隔阂，稳重可信 （ 2 ）良好的方式 ? 轻松自如，认真倾听 ? 鼓励病人倾吐感受 ? 不随意打断病人的谈话 ? 不轻率妄加评论病人的诉述 ? 关注病人情绪、表情、措词、语调 ---- （ 3 ）重点的探询 认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、 深入探询、掌握最重要的临床资料。 （ 4 ）适宜的提问