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三、零售服务 （一）服务组合 1、服务性质 包括下列要点： 服务是劳务活动； 提供功效与利益； 有偿性； 服务形式可与产品相联系，也可以与产品无联系。 2、零售服务的特点 零售服务是零售商为了使顾客购物更加方便更有价值而进行的一整套的计划与活动。 其特点有： 零售服务是商品销售的派生物； 服务多样且广泛； 服务的价值隐含在商品价格之中。 按顾客需要分类 方便性服务； 伴随性服务； 补充性服务。 按销售过程阶段分类 售前服务； 售中服务； 售后服务。 4、基本服务项目 适当的营业时间； 送货服务； 退换商品服务； 修理服务； 包装服务； 信用服务； 租赁服务。 （二） 零售服务决策 1、选择服务目标 增加商品形式效用； 增加时间效用； 增加地点效用； 促进所有权效用； 增加顾客的方便性； 提高商店形象； 改善顾客流量； 确定竞争地位； 建立特定需求。 2、服务水平决策 服务水平可划分若干层次； 高水平服务； 中等水平的服务； 低水平的服务。 不同等级的服务水平与支出费用高低有密切关系。如下图： 高 低 高 销售量 服务水平 A B C D 3、服务项目选择决策 零售业态； 促进销售； 顾客需要。 商品销售的方式。 商店规模。 经营的商品特点。 服务成本。 竞争形势。 4、服务收费决策 收取服务费用。直接向得到服务顾客，收取费用。 免费服务。 通过提高商品价格收取服务费用 。增加了商品的价值，但为顾客提供了良好的购物感觉。但前提是经营的商品质量高，有特色，单位利润率高，这样才能实现。  5、提高服务质量 服务质量的评价 顾客对服务质量的评价是将接受服务的感受与自己期望的服务加以比较。 当得到的服务超过期望时，顾客会感到满意； 当得到的服务低于期望时，顾客会感到不满意。 顾客评价商店服务的要素 视觉服务： 商店的外观 商品的展示 销售人员的外观 关心顾客 个别顾客的关注 老顾客的关注 安全服务 停车场的安全 交易必威体育官网网址 信任度 信守承诺程度及声誉 销售人员的可信度 提供的担保和保证 退货政策 礼貌 员工的友善 对顾客的尊敬 对顾客的关心 亲切度 等候时间长短 营业时间的方便性 店址的便利性 售货员能力 知识的丰富性 技术的熟练性 解决顾客问题程度 反应 回复顾客电话 给予迅捷的服务 信息服务 服务项目说明及成本 购物票据的通知 对解决问题的保证 可靠性 账单的准确性 在约定的时间内提供服务 完成交易的准确度 3、提高服务质量途径 了解顾客的服务期望 综合调查 测定个人交易的满意度 邀请顾客座谈 顾客的抱怨 员工的反馈