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市场营销管理 厦门大学MBA教育中心 何新明© 市场营销管理的内容： 市场营销管理的内容： 市场营销和营销管理过程 创造顾客价值和满意 战略规划和市场营销过程 分析市场营销机会 市场营销环境分析 营销调研及信息系统 消费者市场及消费行为 商业市场及购买行为 厦门大学MBA教育中心 何新明© 设计营销战略及营销组合 获得竞争优势－市场细分、目标市场选择及市场 定位 产品和服务战略、新产品战略及产品生命周期战 略 产品定价战略 销售通路、物流管理及零售与批发 销售促进战略 市场营销的延伸 全球营销 营销与社会：社会责任和营销道德 厦门大学MBA教育中心 何新明© 资 料 来 w 源 w ： w 2 .e 1 m 世 k 纪 t. 商 c 品 o 分 m 销 .c 模 n 式 的 重 大 创 新 突 破 厦门大学MBA教育中心 何新明© 市场营销－创造顾客价值和顾客满意 市场营销－创造顾客价值和顾客满意 度 度  市场营销：  几个目标：  满足消费者的需要  企业盈利  社会利益 厦门大学MBA教育中心 何新明© 市场营销的核心概念 市场营销的核心概念 需要need ：本质的匮乏 欲望want ：经文化和个性塑造 需求demand ：有购买力的欲望 厦门大学MBA教育中心 何新明© 产品Product ： 营销近视病： 区分你所出售的和客户购入的： 你的客户用你提供的产品/服务 做了什么？ 厦门大学MBA教育中心 何新明© 顾客价值Customer Value ：顾 客从拥有和使用某商品中获得 的价值与为取得该产品所付出 的成本之差，包括付出的金钱、 精力和精神成本间的比较。 厦门大学MBA教育中心 何新明© 成为“易于作生意” 的企业easy-to- 成为“易于作生意” 的企业easy-to- do-business-with company do-business-with company 除了产品本身，可能导致客户不满的 环节还有：产品介绍、订购、送货、 单据、售后服务等。 产品价格仅是客户支付的全部费用的 一部分 为客户提供“单一接触点” 利用掌握的客户信息为其服务，避免 产生生疏感 厦门大学MBA教育中心 何新明© 传递的顾客价值的决定因素 传递的顾客价值的决定因素 形象价值 人员价值 总顾客价值 服务价值 产品价值 传递的顾客价值 货币成本 时间成本 总顾客成本 精力成本 精神成本 厦门大学MBA教育中心 何新明© 顾客满意Customer Satisfaction ：消费