物业管理方案及管理制度.pdfVIP

及管理制度 及管理制度 1、日常管理及客户服务 2 会务管理程序： 1、日常管理及客户服务 2 会务管理程序： 2.1 会 服务工作内容； 2.1 会 服务工作内容； 1、会 服务工作2、VIP 服务工作部分；3、总台服务工作。 1、会 服务工作2、VIP 服务工作部分；3、总台服务工作。 2.1.1 会 服务工作部分的三个步骤： 2.1.1 会 服务工作部分的三个步骤： ??? 一、会前准备。二、会 服务。三、会后清洁工作。 ??? 一、会前准备。二、会 服务。三、会后清洁工作。 2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤： 2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤： ??? 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 ??? 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤： 2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤： ??? 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。 ??? 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。 2.2? 会 服务工作部分 2.2? 会 服务工作部分 2.3? 总台服务工作部分 2.3? 总台服务工作部分 1、开档工作 1、开档工作 1.1早上8：30 到岗 1.1早上8：30 到岗 1.2 要做好开门、开灯工作。 1.2 要做好开门、开灯工作。 A、同时开启会 室的两扇门，无会 的会 室不需开。 A、同时开启会 室的两扇门，无会 的会 室不需开。 B、参观所有会 室只需开启筒灯。 B、参观所有会 室只需开启筒灯。 1.3 行区域的卫生工作。 1.3 行区域的卫生工作。 总服务台的卫生清洁。 总服务台的卫生清洁。 A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。 A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。 B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。 B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。 C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。 C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。 D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁； D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁； 检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用 《内部工作流转单》及时通知物业PA 检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用 《内部工作流转单》及时通知物业PA 进行整理。 进行整理。 2、服务工作 2、服务工作 2.1将对外开放参观的会 室打开，并检查清洁卫生工作。 2.1将对外开放参观的会 室打开，并检查清洁卫生工作。 2.2 在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会 区域的清洁。 2.2 在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会 区域的清洁。 2.3 检查走道灯和会 室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。 2.3 检查走道灯和会 室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。 2.4 总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。 2.4 总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。 2.5 见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。 2.5 见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。 2.6 客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说 “不”，需协调的各项事宜可 2.6 客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说 “不”，需协调的各项事宜可 向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、准确 向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、准确 无差错。 无差错。 2.7 因工作需要要离开总台，须将台卡翻至 “请稍候”，需离开10 分种以上必须 2.7 因工作需要要离开总台，须将台卡翻至 “请稍候”，需离开10 分种以上必须 向协调员或当班主管请示。 向协调员或当班主管请示。 2.8 负责在总台上放置会 中心宣传资料架并负责领放资料。 2.8 负责在总台上放置会 中心宣传资料架并负责领放资料。 2.9 用餐时间由协调员具体安排。 2.9 用餐时间由协调员具体安排。 3、收尾工作 3、收尾工作 3.1下