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餐饮应急预案 餐饮应急预案 一、楼面服务 一、楼面服务 1 . 1 . 、 餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办 应有礼貌的告诉客人，这些座位 、 餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办 应有礼貌的告诉客人，这些座位 是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先 是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先 给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 2 2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制 、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制 作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。 作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。 3 3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐 、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐 客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。 客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。 4. 4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定 发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定 进行适当赔偿。 进行适当赔偿。 5 5、客人询问餐厅以外的服务怎么办 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应 、客人询问餐厅以外的服务怎么办 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应 想尽办法给予解决。 想尽办法给予解决。 6. 6.客人自带酒水来用膳时怎么办给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务 客人自带酒水来用膳时怎么办给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务 费。 费。 7. 7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁 （在有可能 在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁 （在有可能 的情况下，免费为客人把衣服清洗干净） 的情况下，免费为客人把衣服清洗干净） 8. 8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的 开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的 水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 9 9．客人候餐时间过长产生意见怎么办应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请 厨师先做，并向 ．客人候餐时间过长产生意见怎么办应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请 厨师先做，并向 客人道歉。 客人道歉。 10. 10.客人在餐厅饮醉时怎么办 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴 客人在餐厅饮醉时怎么办 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴 别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉 别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉 酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如 酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如 有呕吐，应及时清理污物。 有呕吐，应及时清理污物。 11 11、客户要求餐后签单怎么办应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单 、客户要求餐后签单怎么办应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单 位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。 位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。 二．点菜服务 二．点菜服务 12. 12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办先请客人稍等，立即向传菜部询问， 遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办先请客人稍等，立即向传菜部询问， 如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经 如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解