服务营销学（高教版）第12章 服务营销与关系管理.pptVIP

图12-4 顾客抱怨行为 郭国庆　主编 顾客抱怨 私下行为 公开行为 警告亲戚、朋友 停止购买、抵制企业 要求企业予以赔偿 采取法律手段 向政府机构、民间组织申诉 第3节 顾客关系管理 服务补救 服务补救是指企业在服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨做出的补救性反应。 按补救时间划分 主动补救 被动补救 超前补救 按补救作用划分 情感补救 物质补救 忠诚补救 郭国庆　主编 第3节 顾客关系管理 服务补救程序 计算服务失误成本 主动征求顾客意见 发现服务补救需要 服务补救必须迅速 加强员工培训 授权一线员工 与顾客及时沟通 吸取失误教训 郭国庆　主编 郭国庆　主编 第4节 服务文化建设 企业文化 企业文化相关概念 企业文化是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。 企业文化是一种经济文化 企业文化是一种组织文化 企业文化是一种管理文化 郭国庆　主编 第4节 服务文化建设 企业文化 企业文化的特点 无形性 软约束性 相对稳定性 强调特色个性 郭国庆　主编 第4节 服务文化建设 服务文化 服务文化的概念 服务文化就是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 服务文化的功能 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能 郭国庆　主编 第4节 服务文化建设 服务文化 企业服务文化建设的意义 服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性 服务文化建设影响着顾客关系管理水平 服务文化建设有助于提高团队凝聚力 服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度 郭国庆　主编 第4节 服务文化建设 服务文化建设的关键环节 调整现有的规章制度 强化职工的企业意识 设计各种仪式与活动 树立英雄人物 完善文化网络 案例：舒尔茨打造“伙伴文化” 星巴克创始人霍华德·舒尔茨创建的“伙伴文化”，形成了星巴克的一种企业文化信仰。 一位新员工即将加入星巴克，在入职前他就收到了店经理的欢迎邮件；入职后，还会收到来自公司的欢迎礼包；入职第一天，还要和经理一起品尝咖啡，通过咖啡来了解这家公司。每一位刚入职的伙伴都需要快速融入公司的核心理念、文化、价值观，接受为期三天的“文化融入”课程，学习星巴克的企业文化和咖啡知识，课程主要包含3个“C”：咖啡（coffee）、文化（culture）、连接（connection）。 通过多层次的股票期权计划，星巴克为每个员工都提供成为公司“合伙人”的机会。上到CEO，下到基层员工，哪怕是兼职员工，也同样可以持股，并拥有成为公司“合伙人”的权利。这既是对员工基础薪酬的有益补充，是对长期为公司服务并做出相应成绩的员工的奖励，又巧妙地将员工的利益和企业的利益结合在了一起。 这种文化造就了不同凡响的星巴克体验，并通过服务传播到了全球约30000多家分店，让世界各地的人们感受到它独特的人文关怀。 郭国庆　主编 服务营销学（第二版） 　　　 郭国庆 主编 　　　　 高等教育出版社2019年出版　 第12章 服务营销与关系管理 　　 第1节 关系营销 第2节 顾客满意与忠诚 第3节 顾客关系管理 第4节 服务文化建设 本章要点 　　 关系营销的含义和层次 顾客与企业之间的关系类型 顾客满意、顾客信任与顾客忠诚 服务文化的特点和功能 服务文化的建设过程 郭国庆　主编 第1节 关系营销 关系营销的含义 关系营销是指企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众积极互动从而建立和发展与这些公众的良好关系，谋求企业长期利润和发展的营销方式。 关系营销的本质可以概括为： 双向沟通 合作共赢 情感共鸣 动态优化 郭国庆　主编 第1节 关系营销 关系营销的含义 表12-1 交易营销与关系营销的区别 郭国庆　主编 第1节 关系营销 关系营销的层次 一级关系营销，又称财务关系营销，是指企业借助积分降价、打折优惠等财务手段来维系顾客的关系营销。 　　　 二级关系营销，又称社会关系营销，是指企业既利用财务手段吸引顾客又借助增进顾客社会价值感知进而通过提供个性化服务的手段来维系顾客的关系营销。 　　　 三级关系营销，又称结构关系营销，是指企业除借助财务激励和社会网络手段之外，还通过为顾客提供独到服务、强化结构性联系来维系顾客的关系营销。 案例：“寿司之神”的社会关系营销 位于东京的寿司屋数寄屋桥次郎餐厅不向大众开放，想要用餐的话必