农村金融机构如何提高文明规范服务.docVIP

农村合作金融机构如何提高文明规范服务 农村合作金融机构以其点多面广的优势，在服务“三农”和支持区域经济发展中占有一席之地，但面对快节奏的经济社会发展，面对同行业的激烈竞争，受传统思维定势影响，农村合作金融机构无论是内在管理还是服务手段，都相对滞后于其它金融机构，与商业银行开展“一站式”、“零距离”服务更无与伦比。服务观念难转，创新意识不强，已成为影响和制约农村合作金融机构业务发展的最主要障碍，一线基层行社背负沉重压力。 一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足 农村合作金融机构历经50多年风雨历程，历史积淀和传统观念影响疾固深深，其劣根性造就了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前，农村合作金融机构基层行社服务面临现状和存在的主要问题是： 1、服务意识淡薄, 态度冷漠。近年来，农村信用社开始逐步开展优质服务活动，提倡树立“以客户为中心”的服务理念，但是，由于少部分员工不能深刻理解优质文明服务的内涵，使得推行文明优质服务时打折扣；有些员工不从主观行动上做起，而是一个劲地埋怨客观环境、客观条件。这就导致员工在服务上认识不够到位。一些基层行、社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情。 2、员工服务能力偏低。随着电子化建设的不断加强，农村信用社的硬件建设有了很大的发展，但是，电子计算机人才较少，有些老员工计算机操作不熟练，或者只会操作不会维修，不能排除小的计算机故障等等。 3、服务环境不优。受主客观因素影响，农村合作金融机构中不少基层行、社软硬件环境不优，突出表现在，一是服务大厅布局不合理。大厅内没有咨询台或客户引导员，没有客户休息等候区，没有绿色植物配置，墙角存有蜘蛛网，墙面留有污渍，甚至在大厅内堆放杂物，“脏、乱、差”现象仍然存在；二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔而被忽视，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿等。 4、视觉形象欠佳。近年来，从自身发展和安全达标出发，特别是深入开展“标准基层行、社”创建活动以来，农村合作金融机构基层网点改造力度得到加大，形象得到提升，但限于过去场地狭窄制约和集中改造财力因素影响，不少网点因陋就简，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，改造后依然给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务视觉形成反差。 5、监督查处乏力。近年来，农村合作金融机构各基层行、社都在不断完善激励机制，加大考核力度，推动经营发展。但纵观考核内容，由于当前服务流程没能完全覆盖全部业务，基层行、社现行的激励考核机制也基本没有涵盖服务质量。 二、提高农村合作金融机构基层行社文明规范服务的对策及建议 1、切实更新观念，增强服务意识。一要结合“标准基层行、社”创建中文明服务规范内容，全面把握文明规范服务要义，教育和引导广大员工充分认识服务是经营中不可或缺的重要组成部分，各项经营必须通过服务才能实现，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵，进一步更新观念，克服官商衙门作风，变被动服务为主动服务，变要我服务为我要服务，从而树立“服务第一，客户第一，信誉第一”以及“没有最好，只有更好”等思想理念。二要紧紧围绕服务于客户这一中心，树立“大服务”观念和全局意识，做到一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务，服务意识上实现同心同德，形成合力，上下联动，全体互动。 2、从员工行为上规范服务。该行组织员工认真学习《行业文明服务公约》，开展“文明服务月”、“优质服务从我做起”、提升执行力教育、新业务、新技能培训等一系列活动，引导教育员工树立服务新理念，“矫正”员工的服人的日常服务行为，有效提升了员工职业道德水平，为提升我行的影响力和市场形象起到了积极作用。 3、从硬件上规范服务。从方便客户和满足客户多样化金融需求出发，按照“ \o %u5143%u7956%u51B0%u6DC7%u6DCB @utops.cc 统一设计、统一标准、统一质量要求、统一资质要求、统一投资管理”的原则，对本行营业室进行了功能升级改造，建立贵宾理财中心，推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理，为客户提供了全新的金融服务平台，网点综合服务功能更加完善。 4、开展劳动竞赛，提高职工业务技能。为了促进广大员工提高业务技术和服务水平，该社坚持举办一年一度的职工技术技能竞赛，此间不断涌现业务技术能手，尤其翻打百张传票、手工计息和点钞项目均处于全辖前列。通过 领导的重视和全体职工的不懈努力，该社最终打造了一支有理想、有纪律、有文化、有技术的职工队伍。 5、开展社会服务监督，让客户对服务进行检验，提出宝贵意