毕业论文客户关系管理理论在供电企业的应用研究管理论文.docVIP

毕业论文客户关系管理理论在供电企业的应用研究管理论文 目录 1、客户关系管理理论概述 2、客户关系管理在国外电力公司的应用 2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户 2.2、开展主动的用电导向和市场调研 2.3、提供网上服务，方便客户 2.4、提供增值服务 2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出 2.6、积极开展电力需求侧管理工作 3、目前我国电力营销和服务中存在的问题 (1)营销服务缺乏针对性 (2)信息不通畅降低服务质量 (3)服务的内容和形式有待深化 4、客户关系管理在供电企业中的具体应用 4.1、树立以客户为中心的服务意识 4.2、建立新型的营销管理机制 4.2.1、业务流程改造 4.2.2、实施和完善客户经理制 4.3、建立客户价值和营销效果评价体系 4.3.1、客户价值评价 4.3.2、营销效果评价 4.4、为客户提供增值服务 4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平 (1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度 (2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务 (3)建立客户关系管理系统 (4)建立客户档案库 4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况 4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任 4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息 5、结语 1.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究 2.作业成本法在供电企业中的应用研究 3.浅谈供电企业的成本控制 4.浅谈供电企业的本钱控制(1) 5.医院管理信息需求应用研究毕业论文精选 6.项目概念阶段管理理论在实践中的应用研究 7.管理毕业论文-论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销 8.管理毕业论文-服务领域客户关系管理的运作机制 9.项目管理理论在县级供电企业财务集约化管理中的应用 10.管理毕业论文-日本企业的营销组合 正文 摘要：随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户 关键字：毕业论文,客户关系,管理理论,供电,企业,应用,研究,随着 随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。 在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。 1、客户关系管理理论概述 客户关系管理(Customer Relatiohip Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。 客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。 2、客户关系管理在国外电力公司的应用 国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。 2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户 法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。 2.2、开展主动的用电导向和市场调研 在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。 2.3、提供网上服务，方便客户 澳大利亚、美国等国家的一些电力公