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（企业管理手册）酒店客房 管理手册 目录 第一部分 客房基础操作程序 3 1 ．内容：客房清扫的服务程序4 2 ．内容：中式铺床程序6 3 ．内容：卫生间清洁程序7 4 ．内容：杯子的消毒程序9 5 ．内容：夜床服务程序10 6 ．内容 “DND”房间的处理程序 12 7 ．内容：客房钥匙的管理控制程序13 8 ．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9 ．内容：公共区域清洁程序16 10 ．内容：玻璃清洁程序17 11 ．内容：清洁客人用品程序18 12 ．内容：物品损坏索赔程序19 13 ．内容：客人失窃处理程序20 14 ．内容：客用品借用程序21 15 ．内容：洗衣服务程序（水洗衣物）22 16 ．内容：敲门进房程序24 17 ．内容：客人退房检查程序25 18 ．内容：工作车使用和保养26 19 ．内容：吸尘器的使用与保养程序27 20 ．内容：各种地毯污渍的处理方法28 21 ．内容：床垫的翻转保养29 22 ．内容：木器打蜡的程序30 23 ．内容：清洁花卉程序31 24 ．内容：房间杀虫程序32 25 ．内容：停电处理程序33 第二部分 客房基础管理标准 34 1 ．内容：公共区域清洁工作标准34 2 ．内容：客房工作专业术语35 3 ．内容：客房常用清洁剂和物料36 4 ．内容：鸣虹家酒店客房物品配备标准37 5 ．内容：鸣虹酒店GC 项目表 38 6 ．内容：客房清洁工作检查标准42 7 ．内容：客房清洁注意事项44 第三部分 前厅基础操作程序 45 1 ．内容：散客入住登记程序46 2 ．内容：散客离店结帐程序49 3 ．内容：团队入住登记程序50 4 ．内容：团队客人离店的结账程序51 5 ．内容：客帐服务程序52 6 ．内容：预付押金程序53 7 ．内容：押金催缴程序54 8 ．内容：转帐服务程序55 9 ．内容：挂账服务程序56 10 ．内容：换房服务程序57 11 ．内容：延期退房服务程序58 12 ．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 59 13 ．内容：散客电话预订服务程序61 14 ．内容：团体预订服务程序63 15 ．内容：鸣虹会员卡操作流程64 16 ．内容 人工叫醒服务程序 66 17 ．内容：留言服务程序67 18 ．内容：客人当面问讯服务程序68 19 ．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序69 20 ．内容：委托代办服务程序70 21 ．内容：失物招领程序71 22 ．内容：接听电话的服务用语72 第四部分 前厅基础管理标准 74 1 ．内容：前厅基础安全制度75 2 ．内容：前厅住宿登记制度76 3 ．内容：前厅秩序维护制度77 4 ．内容：客人投诉管理制度78 5 ．内容：员工管理制度79 第一部分客房基础操作程序 1 ．内容：客房清扫的服务程序 一、准备 1 、领取工作表。 2 、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况 VIP 房——挂 “makeuproom”房－—领班特别交待房——住客房 －—长住房——空房。 特殊情况 VIP 房——挂 “makeuproom”房——领班特别交待房——走客房 ——住客房——长住房——空房。 3 、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a 、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b 、准备好抹布，五块（两干三湿）。 4 、准备好吸尘器。 二、敲门 1 、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：