景区员工服务要求规范.pdfVIP

实用标准文案 景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际 情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 品德优良 公私分明 诚实善良 克勤克俭 游客至上 热情大度 整洁端庄 耐心细致 文明礼让 团结务实 大局不忘 优质服务 好学向上 奉献旅游 敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗； 精彩文档 实用标准文案 不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票 价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规 定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票； 对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解 决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导 反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用 标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲 突，并说服游客重新购票。 精彩文档 实用标准文案 （4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对 于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、 礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。 （6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报 告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 （7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。 3、咨询服务： （1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客 关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 （2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中 精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电 话咨询时要热 、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认 对方先收线后再挂断电话。 （6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说 “我 不知道”之类的用语。 4、投诉受理服务： （1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投 诉电话，并且要有专人值守。 （2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装 整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。 （3）投诉受理人员要严格按照处理程序