2020年全国房地产经纪人《业务操作》必考知识点总结..pdfVIP

精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载 2020 年全国房地产经纪人《业务操作》必考知识点总结 全国房地产经纪人职业资格考试用书房地产经纪业务操作 以客户导向的市场营销目的 在于通过 满足客户需求， 并使其满意 以实现企业盈利目标 以客户为导向的市场营销包括以下几个核心概念 １、客户让渡价值 必须认识到不同客户对产品价值、服务价值等因素的判断不同，不同客户对各项成本的 重视程度不同。 ２、客户满意 (1) 客户满意是指一个人通过对一个产品的 可感知的效果 （或结果）与他或她的 期望 值 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 (2) 尽管以客户为中心的企业寻求创造客户满意， 但未必追求客户满意最大化 。 ３、客户忠诚 (1) 客户忠诚是指客户在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行 为，是客户一种意识和行为的结合。 (2) 客户忠诚具有以下四点特征： ① 再次或大量购买 同一企业该品牌的产品或服务； ② 主动 向亲朋好友和周围的人 推荐 该品牌的产品或服务； ③ 不会 因环境和营销宣传而 转向 其他产品或服务； ④发现该品牌产品或服务的有些缺陷，能以 谅解 的心情主动向企业 反馈 讯息， 求得解决。 客户关系管理（ CRM） 是指管理有关个体客户详细信息以及用心管理所有客户的 “接触点 ”，以最大化客户忠诚度的 过程 客户关系管理主要包括四大步骤： 根据客户对公司的价值， 客户价值可以划分为三个部分 ： 历史价值 ：到目前为止，客户为公司创造的利润现值； 当前价值 ：客户购买模式行为不变，在将来为公司创造的 利润现值 ； 潜在价值 ：客户改变购买模式行为，在将来为公司创造的 利润增量现值 基于客户价值的客户分类： 房地产市场营销 是指房地产企业开展的创造性适应动态变化着的房地产市场的活动，以及由这些活动综合形 成的①房地产商品、②服务和③信息从房地产企业流向房地产实体或服务购买者的④市场活 精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载 动和⑤管理过程 房地产商品特性 具有① 不可移动性、②产品差异性大、③开发周期长、④区域性、⑤投入资金大和⑥风险性 高等特性 房地产 市场 具有以下六方面 特征 ： 房地产 市场营销特征 １、区域性。 １、受区域环境影响很大。 ２、交易复杂性。 ２、消耗时间较长。 ３、不完全竞争市场。 ３、具有动态性。 ４、供给滞后性。 ４、受消费者心理预期影响较大 。 ５、与金融市场关联度高。 ５、受政策法律影响大。 ６、受政府干预较大。 决定了房地产市场营销必须因地制宜的进行 房地产产品 凡是 提供给市场的能够满足消费者或用户某种需求或欲望 的任何 有形建筑物、土地和各种无 形服务 均为 房地产产品 １、有形实体：物业实体及其质量、特色、类型等 ２、无形服务