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工程维保方案 系统工程完工交付使用后的系统维修、维护、保养工作是我公司日常管理 中的重要环节。能否按时有效完成，直接影响着用户的利益，也能体现我们的 服务质量和公司的信誉。我们通过不断创新和完善，逐渐建立了一套行之有效、 系统性的工程维保体系制度。 　　工程维保体系制度是为更好的解决用户日常维修问题而建立的一套体制。 它的建立和实施的关键性和重要性体现如下： 　　1、完善的工程维保体系制度是公司科学化管理的体现。科学化管理体制需 要建立各种完善的管理制度。因为完善的制度能迅速地解决维修问题，体现我 们优质服务。 　　2、完善的工程维保体系制度明确了各个部门、机构的职责，有利于分工合 作，有利于协商解决部分特殊工程问题。 　　3、完善的工程维保体系制度确保工程维修按时完成，从内部有效地对公司 的各个部门、机构形成约束力。 　　4、完善的工程维保体系制度让用户切身体会我司的优质服务，提高了我司 的服务质量和效率。对业主来说，及时的维修是一种重视和保障。 　　工程维保体系制度主要内容可分为：接待用户的报修、维修单分类、发单、 返单程序、工程回访等几个部分。 一、接待用户报修 　　接收用户报修是工程维修的第一步，是顺利完成维修的前提和重要的基础 工作。报修工程是否准确，关系到维保工作能否顺利完成。所以在接到业主报 修工程时，相关工作人员都会详细了解情况，认真填写维修单。每张维修单都 要求详细登记业主的联系电话、地址、维修预约时间等，以便日后的联系和工 程回访。此外还必需在维修单注明竣工时间、质保期长短等，以方便进行维修 单分类。 二、维修单分类 　　维修单分类是为了有效提高工程维修的效率，减少维修单位负责人的领单 和发单的程序，确保维修工作按时完成。我们的售后维保人员应该急用户所急， 力争在第一时间内开始维保工作。维修单的分类通常按照工程的保修期、维修 项目和性质的不同进行分类。 　　维修单按保修期分为保修期内工程维修单和保修期外工程维修单；按收费 标准分为有偿服务单、无偿服务维修单；按维保性质分为系统维修和系统保养 维修单。对维修单分类，我司做了以下几方面的规定。 　　1、项目工程单在保修期内，严格按照《售后服务承诺》中的内容和标准进 行修复，除非用户操作失误造成的损坏一律免费维修；在保修期外的维修单绝 不允许以过保修期为由拒绝维修，遇到有些工程不能清晰界定保修期的，要求 做到和用户灵活协商处理。 　　2、对有偿维修服务单，维修人员也只能收取更换配件的材料成本费和实际 发生的车旅费等，遇到紧急情况，可以先维修，再交费。 三、发单程序 　　1、如果是公司总部接到用户的报修，或者用户所在地没有我们的常驻售后 服务机构，要在第一时间明确维修人员，并确保将维修任务传达给该维修人员。 　　2、公司接到用户的报修如果是一般非紧急情况的，可与用户预约一个时间 进行维修，这有利于我们安排人员、落实材料等。遇到用户紧急特殊情况应立 刻联系有关责任人赶赴现场维修。 四、返单制度 　　工程返单是我们检验工程维修是否完成的重要措施，也是能及时向用户反 映维修情况的依据。我们对返单制度作了具体的规定。 　　1、一般维修单必需 24 小时内完成。 　　2、对重大维修项目或特殊情况不能超过 3 天完成。 　　3、如有超过 3 天不能完成或不能彻底排出故障的，要明确告知用户原因、 预计完成的时间或更换设备材料可到位时间。 　　4、实行报表制度，对 3 天不能完成的工程单进行统计，抄报公司工程部， 每月做月报表，以形成严厉地监督。 五、工程回访 　　维修单的返单并不能准确说明是否完成维修及维修质量。因此，我司设立 工程回访制度。工程回访是由公司回访人员按照特定的回访计划，通过上门回 访和电话回访两种方式，检查维保工程是否完成，并登记备录。在回访过程中， 发现有未完成的工作及维修质量不过关的要登记备案并责成有关责任人尽快解 决。工程回访在工程维修工作中作用日趋突出。 　　1、工程回访可以检查维保工程是否按时按效完成，并及时将结果反馈到公 司管理层。 　　2、工程回访可以各地售后服务机构和维修人员进行有效监督。防止个别部 门和人员虚报造假。 　　3、工程回访加强了公司和用户沟通，体现人性化管理和我们的服务宗旨。 及时回访，让老客户感受到我们的优质服务并在其所在行业、区域形成良好的 口碑。