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全面质量管理的内容 一、全面质量管理（TQM） 全 面 质 量 管 理 Total Quality Management （ TQM ） ： 是 指 在 全 面 社 会 的 推 动 下 ， 企 业 中 所 有 部 门 ， 所 有 组 织 ， 所 有 人 员 都 以 产 品 质 量 为核 心 ， 把 专 业 技 术 ， 管 理 技 术 ， 数 理 统 计 技 术 集 合 在 一 起 ， 建 立 起 一 套 科 学 严 密 高 效 的 质 量保 证 体 系 ， 控 制 生 产 过 程 中 影 响 质 量 的 因 素 ， 以 优 质 的 工 作 最 经 济 的 办 法 提 供 满 足 用 户 需 要 的 产 品 的 全 部 活 动 。 国 家 标 准 对 质 量 下 的 定 义 为 ： 质 量 是 产 品 或 服 务 满 足 明 确 或 隐 含 需 要 能 力 的 特 征 和 特 性 的 总 和 。 全 面 质 量 管 理 就 是 指 一 个 组 织 以 质 量 为 中 心 ， 以 全 员 参 与 为 基 础 ， 目 的 在 于 通 过 顾 客 满 意 和 本 组 织 所 有 成 员 及 社 会 受 益 而 达 到 长 期 成 功 途 径 。 在 全 面 质 量 管 理 中 ， 质 量 这 个 概 念 和 全 部 管 理 目 标 的 实 现 有 关 。 全 面 质 量 管 理 ， 即 TQM(Total Quality Management) 就 是 指 一 个 组 织 以 质 量 为 中 心 ， 以 全 员 参 与 为 基 础 ， 目 的 在 于 通 过 顾 客 满 意 和 本 组 织 所 有 成 员 及 社 会 受 益 而 达 到 长 期 成 功 的 管 理 途 径 。 在 全 面 质 量 管 理 中 ， 质 量 这 个 概 念 和 全 部 管 理 目 标 的 实 现 有 关 。 二、全面质量管理的特点 ． 它 具 有 全 面 性 ， 控 制 产 品 质 量 的各 个 环 节 ， 各 个 阶 段 ； ． 是 全 过 程 的 质 量 管 理 ； ． 是 全 员 参 与 的 质 量 管 理 ； ． 是 全 社 会 参 与 的 质 量 管 理 。 三、全面质量管理的内涵 （ 1 ）强 烈 地 关 注 顾 客 。 从 现 在 和 未 来 的 角 度 来 看 ， 顾 客 已 成 为 企 业 的 衣 食 父 母 。 “ 以顾 客 为 中 心 ” 的 管 理 模 式 正 逐 渐 受 到 企 业 的 高 度 重 视 。 全 面 质 量 管 理 注 重 顾 客 价 值 ， 其 主 导 思 想 就 是 “ 顾 客 的 满 意 和 认 同 是 长 期 赢 得 市 场 ， 创 造 价 值 的 关 键 ” 。 为 此 ， 全 面 质 量 管 理 要 求 必 须 把 以 顾 客 为 中 心 的 思 想 贯 穿 到 企 业 业 务 流 程 的 管 理 中 ， 即 从 市 场 调 查 、 产 品 设 计 、 试 制 、 生 产 、 检 验 、 仓 储 、 销 售 、 到 售 后 服 务 的 各 个 环 节 都 应 该 牢 固 树 立 “ 顾 客 第 一 ” 的思 想 ， 不 但 要 生 产 物 美 价 廉 的 产 品 ， 而 且 要 为 顾 客 做 好 服 务 工 作 ， 最 终 让 顾 客 放 心 满 意 。 （ 2 ）坚 持 不 断 地 改 进 。 TQM 是 一 种 永 远 不 能 满 足 的 承 诺 ，“ 非 常 好 ” 还 是 不 够 ， 质 量 总 能 得 到 改 进 ，“ 没 有 最 好 ， 只 有 更 好 ” 。 在 这 种 观 念 的 指 导 下 ， 企 业 持 续 不 断 地 改 进 产 品 或 服 务 的 质 量 和 可 靠 性 ， 确 保 企 业 获 取 对 手 难 以 模 仿 的 竞 争 优 势 。 （ 3 ）改 进 组 织 中 每 项 工 作 的 质 量 。 TQM 采 用 广 义 的 质 量 定 义 。 它 不 仅 与 最 终 产 品 有 关 ， 并 且 还 与 组 织 如 何 交 货 ， 如 何 迅 速 地 响 应 顾 客 的 投 诉 、 如 何 为 客 户 提 供 更 好 的 售 后 服 务 等 都 有 关 系 （ 4 ）精 确 地 度 量 。 TQM 采 用 统 计 度 量 组 织 作 业 中 人 的 每 一 个 关 键 变 量 ， 然 后 与 标 准 和 基 准 进 行 比 较 以 发 现 问 题 ， 追 踪 问 题 的 根 源 ， 从 而 达 到 消 除 问 题 、 提 高 品 质 的 目 的 四、全面质量