质量的新内涵-懂ISO9001标准.pdfVIP

I S O 9 0 1-04 质量的新内涵 0 1 : 2 0 1 5 / G B / T 1 9 0 0 1 : 2 0 1 6 本节目的 质 量 管 了解质量的定义、理解产品/服务质量的内涵， 理 体 学会从生态质量观、质量文化角度看体系。 系 标 准 主要话题 的 理 1 质量概念的发展 解 与 应 2 质量的定义与层级 用 3 产品和服务质量 4 生态质量观与质量文化 1 质量概念的发展 1 质量概念的发展 有一种幼稚叫做“只讲理” • “北海若曰，井蛙不可以语于海者，拘于 虚也；夏虫不可以语于冰者，笃于时也； 曲士不可以语于道者，束于教也。今尔 出于崖涘，观于大海，乃知尔丑，尔将 可与语大理矣。” —— 《庄子 ·秋水》 ——图片自苏教版，小学语文课本第二册 1 质量概念的发展 诺基亚重现, 你到底是王者归来, 还是贩卖情怀? 我不要你觉得 我要我觉得！ 1 质量概念的发展 生态质量 基于顾客 观-高质量 的获得感 发展阶段 统计质量 质量 检验质量 2 质量的定义与层级 2 质量的定义与层级 • 质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。 • 注1 ：术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀 • 注2 ：“固有”（其是“赋予”）是指存在于客体中 • 客体：可感知或可相像到的任何事物 • 示例：产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。 • 注：客体可能是物质的（如：一台发动机、一张纸、一颗钻石）、非物质的（如：转换率、一个项 目计划）或想象的（如：组织未来的状态） • 要求 ，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 • 注1 ：“通常隐含”是指组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 • 注2 ：规定要求是经明示的要求，如在成文信息中阐明。 • 注3 ：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求； • 注4 ：要求可由不同的相关方或组织自己提出。 • 注5 ：为实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示、也不是通常隐含或必须履行