电话客服工作职责.docxVIP

　　篇一：电话客服工作职责 　　电话客服工作职责  　　1、有责任心，认真  　　2、做事细心、有耐心  　　3、具有多面性（性格）  　　4、会做详细的记录  　　5、稳重，遇事不惊，不躁  　　6、关注事实，尤其是行业信息  　　7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。  　　三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。 　　1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。 　　2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。 　　篇二：客服部工作职责 　　客服部工作职责  　　一、客户资料管理  　　1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。  　　2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。  　　3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。  　　二、对不同类型的客户进行不定期回访  　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。  　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等  　　回访流程  　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮、QQ等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的 　　信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 　　回访内容：  　　1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；  　　2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。  　　回访规范及用语  　　回访规范：一个避免，三个必保，即  　　避免在客户休息时打扰客户；  　　必须保证加盟客户的100%的回访；  　　必须保证回访信息的完整记录；  　　必须保证在48小时之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。  　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？  　　打扰您了。  　　交流：感谢您在××时间加盟了我们××的××餐饮项目，请问您对××餐饮项目满意吗？  　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？  　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作  　　结束： 　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！  　　二、高效的投诉处理  　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面：  　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；  　　2.对投诉进行迅速有效的处理；  　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。  　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客  　　投诉解决策略：短—渠道短  　　平—代价平  　　快—速度快  　　认识服务与品牌的关系  　　顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、  　　爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：