第十一章民航服务人员对突发事件应对.pptVIP

LOGO 第十一章 民航服务人员突发事件的处理 学习目标 掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。 认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。 掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。 学习内容 民航服务中的突发事件 突发事件的积极应对 第一节 民航服务中的突发事件 一、突发事件的种类 1、航班延误与取消 天气原因 航空管制 机械故障 旅客原因 2、旅客突发疾病 3、旅客过激行为 4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况 5、售票差错、退票、超售等问题 6、旅客人身损害 7、飞机上违法或犯罪行为 案例1：乘客出血航班备降长沙 案例2：旅客言行失控 案例3：行李不翼而飞，每公斤赔40元旅客难接受 案例4：售票差错谁之过 案例5：飞西安航班突遇强气流，男子摔裂嘴唇缝20针 二、突发事件的特点 突发性 欲望性 群体性 破坏性 三、突发事件对旅客的影响 抱怨 焦虑 愤怒 案例：坐一次飞机居然来回跑了三次 案例：航班延误8小时，25名乘客不满机场解释拒绝登机 第二节 突发事件的积极应对 一、突发事件处理原则 热情接待 耐心倾听 冷静处理，不急于自我辩解 要表示歉意 让旅客投诉有门 讲诚信，守诺言 站在旅客角度看问题 二、突发事件的应对措施 信息及时透明，保证旅客的知情权 加强各部门的协调与配合 严格按照规定处理延误与赔偿 提高营运设备的质量与性能 航空公司应准备充足的运力 加强与新闻媒体的沟通 三、处理旅客投诉的对策 1、对旅客的投诉耐心倾听，弄清真相，不急于辩解反驳或埋怨别的部门 2、诚恳的态度向旅客道歉 3、区别不同情况，在旅客同意的情况下做出恰当的处理 四、处理旅客投诉的具体步骤 1、不与旅客争论、辩解 2、认真聆听 3、真诚道歉 4、立刻采取措施 5、感谢旅客的批评指教 6、将补救措施立即付诸行动 7、要落实、监督、检查对旅客投诉的具体解决措施 LOGO