客服后台需求.docxVIP

互伴管理后台 客服运营需求文档 版本/状态 作者 参与者 起止日期 备注 1.0 李宏阳 韩世源 2018-2.2号-2.3号 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 文档介绍 3 1.文档目的 3 2.读者对象 3 二、用户描述 3 1.用户剖析 3 2.用户环境 5 3.关键需求 5 4.替代品 5 二、 功能性需求 6 1.主要业务功能 6 2.业务管理功能 7 3.其他相关功能需求 7 4.业务功能需求详情 8 三、 非功能需求 8 1.拓展性 8 2.规则与功能模块化 8 文档介绍 1.文档目的 根据客服的具体工作流程与职责，制定出符合客服运营需求的互伴管理后台系统，从而有效解决平台用内户的问题。此文档需求主要关于订单类 2.读者对象 产品经理+运营部门 二、用户描述 1.用户剖析 （1）用户的角色与主要职责 角色 工作职责 客服运营主管 1.带领团队完成任务，对平台成交量、数据上传数量负责；2.为团队成员制定KPI考核制度，并通过平台数据进行月绩效考核； 客服专员 1.根据买家发布询价的需求，撮合卖家进行交易；2.对一呼百应、商城、开单收款等订单进行全流程跟踪；3.处理售后/退款的订单；4.用户日常回访、调研等工作；5.负责引导卖家用户开通店铺以及认证；6.根据平台需要 联系汽配商家进行sku数据上传； （2）服务人群 角色 描述 买家 询价用户，下单用户，支付用户，发起售后/退款用户 卖家 汽配各品类经销商 （3）订单服务工作流程 询价单： 1：与买家进行沟通，询问具体要求。 有报价：询问已有**家商家进行报价，是何原因，没有购买 是否急需该配件，对于地区，是否有限制 品质要求，心里预期价格大概多少？ 承诺帮买家找件，及时关注信息 提醒线上交易才能得到最大的保障。 2：联系卖家，至少3家，询问价格，已经督促报价。 首先联系核心商户，让其报价 若核心商户没有配件，联系买家地区附近的活跃卖家，让其报价 教会买家如何通过平台进行购买配件，详细步骤* 3：再次联系买家，进行沟通确认，敲定订单，付款。 卖家报价后，及时联系买家进行下单。 需要销售技巧，对买家进行劝说，进行下单付款 4：追踪订单状态，未及时下单，需督促买家付款。 待买家付款后，联系卖家发货，并且在订单上进行操作 5：交易完成后，追踪整体订单状态，督促买家确认收货。给予评价，整单结束。 商城/开单收款订单： 1：发现订单，首先联系买家确认配件需求，是否准确无误。 2：联系卖家，提醒卖家进行发货。（若卖家无货，及时通知买家，并参考询价单处理方式） 3：交易完成后，追踪整体订单状态，督促买家确认收货。给予评价，整单结束。 申请售后订单 联系买家确认需要退货还是换货，以及问清楚是什么原因，并说明针对此问题平台的规定是怎样的。并帮助联系卖家协调此问题。 联系卖家进行协调，说明情况后希望可以帮助解决。如协调不成功，则按照平台规定处理； 2.用户环境 使用条件 当平台产生询价订单、商城订单、开单收款订单的行为时，包括支付和未支付。 场所 办公室的电脑旁边 时间段 上午9点-晚上7点 3.关键需求 因为大部分买家对平台不够了解，卖家对平台等不够重视，导致买家在平台的交易体验较差； 现在客服只能经常看一下后台的订单状态，来确定哪些订单需要跟踪服务，不能很有效率的解决交易方面的服务问题。 希望能从后台跟踪订单每一个重要环节，来为用户提供更好的体验与服务，同时提高订单的成交率。 4.替代品 如后期维护与开发成本较高可以考虑使用第三方客服后台系统； 因客服服务将逐渐涉及到前端与后台，用户量较大时需全渠道覆盖，但考虑到前期用户量较小，建议前期客服数量不大于5人时，可以自主开发后台。后期根据具体运营模式确定是否接入第三方。 功能性需求 功能需求分为主要业务和业务管理功能； 主要业务功能 2.业务管理功能 3.其他相关功能需求 相关功能需求说明 分类 需求名称 描述 订单分配 可对每个订单分配到不同客服，提高服务效率 根据不同类型待处理订单时，分配到不同的客服；分配规则1.客服未服务过的订单按照客服号码顺序分配；2.已经服务过的订单按照之前分配过的客服继续分配； 订单标记 在待处理订单中每个客服只能查看到分配到自己的订单 为了避免订单处理混淆，每个客服只能收到分配到自己的服务订单；在已完成中能查看所有的订单； 订单备注 每个服务订单在每一个状态都可进行订单信息备注 方便客服复原订单服务流程，同时收集用户反馈； 订单状态提醒 当有新的待处理订单时，声音与红点同步提醒 具有响应及时性，可以及时跟踪订单状态 4.业务功能需求详情 非功能需求 1.拓展性 由于客服工