银行年消费者投诉及处理情况分析报告.pdf

XX XX 年 消费者投诉及处理情况分析报告 XX： 根据 XX 要求， XX （以下简称“我行”）领导高度重视， 及时对我行 XX 年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分 析，现将具体情况汇报如下： 一、投诉基本情况 XX 年我行共受理消费者投诉 XX件，解决 XX件，投诉解 决率 100%。 （一）按投诉渠道分类。 XX 年我行受理上级部门转办 类投诉 XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉 XX 件，受理现场投诉 XX件。 （二）按业务领域分类。 XX 年我行受理个人 XX类 XX 起， 存款业务类 XX 起，其他 XX 起。 （三）按投诉性质分类。 XX 年我行受理的消费者投诉案 件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉 XX件， 占比 2.6%；其他类投诉 XX件，占比 97.4%，其他类投诉主 要涉及的是业务类投诉，共有 XX件，占比 94.8%。涉及业务 类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 1 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投 诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面： 一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融 行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理 人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业 务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则 退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断 创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态 势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业 知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费 者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形 势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融 消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消 费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业 务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保 护方面的制度。 三、下步举措 针对 XX 年我行消费者投诉及处理情况反映的问题， 我行 将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任， 秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改 进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将 2 采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行 将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者 权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新 产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评 估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行 到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业 务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程 和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及 时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部 门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能 够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事 事有