品质管理的理论与实务0.ppt

质量管理理论与实务 主讲：戴克商 《质量经营与认证》专业课课件 福建经济管理干部学院经济管理系2007.08 第1章 质量和质量管理 1.1 质 量 1.1.1 产品与质量的概念 1. 产品（product） ISO9000:2000把“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称为过程，而“过程的结果”就是产品。 过程的结果通常有下述的四种通用的产品类别： ⑴服务。 ⑵软件。 ⑶硬件。 ⑷流程性材料。 产品是一个广义的概念，包括了上述四大类别，产品还可以是四大类别产品的任意组合。产品有时并不属于单一的类别，区分其属于那一类，主要取决于其主导成分。 产品是过程的结果，可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品还可以是预期的（如提供给客户）或非预期的（如污染和不愿意有的后果）。 在ISO9000:2000版本中特别声明：质量保证主要关注预期的产品。质量管理对非预期产品的不关注这一事实反映了它的局限性。 2. 质量（quality） 质量概念的完善过程，大体经历了下列不同时代，其代表性论述有： 适用性概念 满意性概念 卓越质量 生态综合质量 （1）是综合的质量。 （2）是产品生命周期质量。（3）是环境与生产过程互动的质量。 （4）是以人为本的质量。 （5）要求社会重视提高劳动者的生命质量。 把质量概念拓展为生态综合质量概念是一个组织的生产经营活动客观要求所决定的。一个组织的生产经营活动包括社会方面、经营方面和竞争方面的活动和管理。是组织生存和发展的必然。 3. 质量特性 （quality characteristic） 产品、过程或体系与要求有关的固有特性称质量特性。特性是可区分的特征，可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的；有各种类别的特性， “固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，赋予产品、过程或体系的特性，如：产品价格，产品的所有者不是它们的质量特性。 1.1.2 产品质量产生、形成的客观规律 1.产品质量是逐步形成的 2. 产品质量决定于工作质量 3. 产品质量是一个组织素质的综合反映 4. 产品质量特征值永远是分散波动的 1.1.3 影响产品质量产生、形成的因素 1. 影响确定产品适用性水平的因素 ⑴市场。 ⑵资金。 ⑶管理。 ⑷激励。 ⑸技术进步。 2. 引起产品质量特征值波动的因素 ⑴外部干扰。 ⑵内部干扰。 ⑶随机干扰。 1.2 质量管理 1.2.1 质量管理的基本思路 1. 对质量实施“三全一综合”的管理 ⑴从用户和社会环境的需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量的管理。 ⑵从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。 ⑶从依靠群众调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律，对质量实行全员参加的管理。 ⑷从不同行业的生产特点出发，按照产品质量永远是分散波动的客观规律，对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法，掌握质量分散和波动的规律，进行综合治理，确保用户需求的实现和生态综合质量的实现。 2. “四个一切”的观点 一切为用户服务的观点是质量管理在服务对象上的指导思想。服务对象就是用户。 一切以预防预见为主的观点是质量管理在工作方针上的指导思想。“预防”是要把质量的隐患消灭在产品质量的形成过程中，一旦出现质量问题，就要进行充分的研究和分析，采取切实有效的措施，防止同类问题再度发生。“预见”是指在设计过程中通过广泛的调查研究、 一切用数据说话的观点是质量管理在工作方法上的指导思想。 一切按PDCA循环办事的观点是质量管理在工作程序上的指导思想。 1.2.2 质量管理的基本概念 1.质量管理（quality management） 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2. 质量策划 （quality planning） 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划也可以是质量策划的一部分。 3. 质量控制 （quality control） 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 4. 质量保证 （quality assurance） 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 5. 质量改进 （quality improvement）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 6.质量管理体系（quality management system） 在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。 7. 基本概念间的关系 质量管