品质成本规划的四种分类.ppt

顧客構面：顧客滿意之非財務衡量 (Nonfinancial Measures of Customer Satisfaction) 顧客偏好及顧客對特定產品特徵滿意度的市場研究資訊(係衡量設計品質) 市場佔有率 給予高顧客滿意度之顧客比率 運交顧客之瑕疵單位數佔總運送產品之比率 顧客抱怨之數目 運送後不久即發生產品失敗之比率 延遲運送(計畫之運送日期與顧客要求日期不同) 準時運送率(在計畫之運送日或之前送達之比率) Learning Objective 3 Use three methods to identify quality 使用三種方法來辨認品質 內部企業程序構面：分析品質問題及發展品質 (Analyzing Quality Problems and Improving Quality) 分析品質問題之技巧： 1.控制圖（Control charts） 2.柏拉圖圖表（Pareto diagrams） 3.因果關係圖表（Cause-and-effect diagrams） 控制圖Control charts 控制圖係在企業營運中，區別經營過程之隨機與非隨機差異之正式方法，有統計品質控制(Statistical Quality Control ，SQC)或統計程序控制(Statistical Process Control ，SPC)。 控制圖Control charts 控制圖為統計品質控制(SQC)之一項主要工具。所謂控制圖係就特定期間內特定步驟、程序或工作一系列之觀察值繪製成圖 ，各項繪製之觀察值如在一特定範圍內，代表預期的分配，只有在特定範圍外之觀察值被視之為非隨機項，值得進一步調查 。 控制圖Control charts Production Line A 瑕疵率 Defect Rate ? + 2? ???+ ? ? ???- ? ? - 2? Days 控制圖Control charts ? + 2? ???+ ? ? ???- ? ? - 2? Production Line B 瑕疵率 Defect Rate Days 柏拉圖圖表Pareto diagrams 柏拉圖圖表是將失控之觀察值在座標圖中以圖形表達，透過圖表以表示出各種失敗(瑕疵)發生的頻率。 柏拉圖圖表Pareto Diagram Copies are fuzzy And Unclear 影印模糊 不清 Copies are too light/dark 影印過淡 或過黑 Paper gets Jammed 夾紙 600 500 400 300 200 100 0 Number of Times Defect Observed Toner is Smudged on paper 碳粉污染 因果關係圖表Cause-and-effect diagrams 因果關係圖表旨在辨認發生失敗或瑕疵之潛在原因。經由柏拉圖圖表找出發生最頻繁與成本最高之問題後，再根據因果關係辨認其原因。 因果關係圖之外貌類似魚骨，故又稱魚骨圖（fishbone diagrams）。 因果關係圖表Cause-and-effect diagrams Methods and Design Factors Human Factors Machine-related Factors Materials and Components Factors 多家供應商 Multiple suppliers 購入差異Variation in purchased 對購入零件不蕩處理 Mishandling of purchased parts 不正確的零件認定 Incorrect components specification 不良的零件設計 Flawed part design Incorrect 不正確的生產順序manufacturing sequence 速度不正確 Incorrect speed 機器零件不良 Poorly machined parts 維修不良Poor maintenance 工具缺乏 Inadequate tools 監督不够 Inadequate supervision 訓練不良Poor training 新作業員New operator Learning Objective 4 Identify relevant costs (incremental costs) and benefits of quality Improvements programs 定義攸關成本(增額成本)及 品質發展計劃之利益 Relev