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服务运营的生产并不仅仅是一个企业内部问题，因为生产率的高低是由顾客 决定的。 ——克里斯廷。格罗鲁斯 第十四章 服务过程管理 任务分配图 PPt设计 案例查找 汇总： 第一节ppt 第二节ppt 第三节ppt 第三节案例 第一节案例 第二节案例 1 第一节 服务过程的管理与控制 2 第二节 服务传递过程与效果 3 第三节 服务流程再造 目 录 第1节 服务过程的管理与控制 什么是服务过程？ 服务过程是指将一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的组合。由于顾客经常把服务交付系统感知为服务本身的一个组成部分，因而服务过程是服务营销组合的一个主要因素。 一、服务业目标和产能的利用 服务作业管理中要进行的最基本决策： 想要提供的产能水平是多少？ （1）、产能过多可能会造成作业的不经济 （2）、产能过少则会在服务递送时造成瓶颈、效率不足，从而导致顾客反感。 服务业均衡供求的行动方式 供应 供应：1.尽可能保有库存（如预备产能和人 员等） 2.根据需求排程配置人员（如轮班工作或雇 佣兼职人员） 3.转包给其他服务企业 4.建立高峰时段的效率性例行服务（如制作基本工作事项） 5.生产过程中增加顾客参与（如自助式） 6.与其他服务企业共同服务或共同设施 7.改良服务系统（如尽可能用科技取代人） 需求 1 服务业均衡供求的行动方式 需求：1.让顾客在有利的环境中等候服务 2.顾客排程（如设立预约制度） 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化（如进入专户季节性市场） 5.在高峰需求时段尽量疏散顾客（如使用差 别性定价制度） 6.用营销转移需求（如广告宣传活动） 7.改变顾客对服务的预期（如通过服务 二、服务互动过程管理 服务互动的分类： 顾客与服务者的互动 顾客与顾客的互动 顾客与服务环境的互动 顾客与服务过程的互动 （一）顾客与服务者提供者的互动 这是最直接的互动，顾客与服务提供者通过这种 互动共同生产服务。 在服务提供中，与顾客接触的员工非常关键，系统、技术和有形资源都要依靠他们才能发挥作用；在关键时刻，他们还需要及时观察、对顾客行为做出反应，从而识别顾客的愿望和需求；然后，再进一步追踪服务质量，在发现问题时及时采取应对措施。 互动方式：电话、电子邮件、传真或信函。 （二）顾客与顾客的互动 在中、高度接触服务中，顾客与顾客之间也存在互动关系。 这种互动有时会对服务传递产生不良的影响，从而破坏服务传递过程。 在多数情况下，顾客与顾客之间的互动是难以预料和控制的，因此服务人员必须对此做好充分的准备，一旦出现问题，立即作出有效的反应。 （三）顾客与服务环境的互动 外部环境对消费者的行为有重要的影响作用。 这种影响会对服务经历产生直接影响，有时甚至决定了服务的成败。 例如，律师事务所用木格板装饰办公室，书架上堆积的法律专业书籍可以表达提供服务的可靠性和深厚的职业素养。 （四）顾客与服务过程的互动 服务过程将服务传递过程中人、产品、环境和科技协调整合在一起。 在良好的服务系统中，顾客感觉不到服务的运营，而且互动过程非常简单方便。 如果顾客难以与服务系统产生互动，就会加大服务 人员的工作量。 服务组织不同层次的互动 服务提供者 服务过程 顾客 相关顾客 服务环境 从上述互动过程中，顾客可以通过与服务提供者之间的相互欣赏、建立亲密关系获取利益，得到定制化的产品、优先照顾、折扣、低搜寻成本和更有针对性的沟通。同时，服务组织可以得到顾客忠诚、好的口碑、高退出成本、低市场营销成本