微笑服务课件.ppt

2015年7月15日 微笑服务 1. 服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时刻站在顾客的角度，设身处地为顾客着想 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 什么是服务 企业的建店宗旨 全心服务百姓 打造百年名店 每天问自己 80、90后已成为我们的主力客群 00后是我们培养的未来主力消费客群 70后还在我们目标客群的行列 60后即将退出我们的目标客群 谁是我们的目标客群 目标客群的特点 商品 陈列 人员 服务 环境 销售的五大环节 我们的卖场有了一流的购物环境，差异化的商品结构，年轻时尚的顾客群体，更需要专业的销售团队和真诚的服务，完美的配套才能达到亮点的体现，做好自己的亮点，才会有竞争优势。打铁还需自身硬，这就需要我们加强学习，努力提升自己的专业能力和销售水平，才能更好地服务顾客，打造属于我们的“亮点”。 2015年重点工作---提升服务 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 亲切的微笑是最美丽的语言！  微笑的魅力 微笑服务 顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。 问：顾客为什么称做上帝？ 答：是收银员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫“上帝”（即上递）。 这么多年，我们都在喊这句口号，真正做到的又有几个人，作为一名销售人员，应该深刻地反省一下过去，思考现在和以后的工作究竟该怎么做。 顾客是谁？ 调整定位： 顾客-----销售人员（不要以销售利益为主） 从买东西------卖东西的角色 朋友-----服务 把顾客当朋友： 亲切自然、态度真诚、微笑有亲和力 从顾客角度出发，帮助选适合的商品，满足顾客需求---成就感 通过学习，让自己变得更专业，更加自信 统一思想： 记住顾客永远是对的，如果错了，请看第一条 记住自己永远是代表公司的形象，而不是个人 记住你的工资和提成都是顾客带来的 如何做到微笑服务 顾客进店或在不同的区域，看到手上拿两件商品的时候，我们要主动为顾客递购物篮或推购物车。 主动询问顾客的需求，帮助顾客找到需要的商品，如顾客需要的商品不在本区域，主动带顾客过去。 如顾客需要的商品我们店没有，记录商品名称和顾客的联系方式，等到商品到货，及时告诉顾客。 如顾客购买商品较多，主动告诉顾客可以帮助送货。 细节服务 如今是销售的年代，想做好销售，就要先做好服 务，因为销售就是销自己，销自己就是做服务！ 服务的最高境界是什么？ 尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。 ——乔.吉拉德 销售离不开服务 您好，欢迎品尝必威体育精装版到店的新品，给顾客一个信息。 主动将试吃品端到顾客身边，而不是等待顾客自己去品尝。 同时给顾客介绍商品的特点、好处，从健康方面介绍，引导顾客健康、时尚的消费观念，让顾客感受到你的专业和用心，顾客也学到了新的知识。 如顾客品尝后，没有购买，我们也要做到买与不买一个态度，同时要说，很高兴为您服务，祝您购物愉快，有什么需要可以随时找我。 推荐试吃 随着顾客群年龄结构的变化，我们的消费者越来越年轻化，满足物质需求的同时，更需要精神需求的满足。 年轻顾客群更喜欢互动、体验，愿意尝试新鲜事物，只要喜欢，就会购买。 通过商品美陈氛围，带动顾客的好奇心和购买欲望，让顾客从好奇到喜欢我们的卖场。 让顾客在购物的同时享受快乐，要靠我们全体员工辛勤付出和不断创新，把公司当成自己的家，一心一意经营。 销售---