客户满意度调查流程.docxVIP

···· ···· 目的 : 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 适用范围 : 适用于客户满意度调查。 职责 : 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划， 对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核， 并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理： 具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。 工作程序 : 4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2 对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客 户对处理结果是否满意记录在 《客户反馈意见处理单》 中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查， 首先由品质管理部做出具体安排， 客服主管对调查任务进行具体分工， 客服人员启动电话、 网络以及登门拜访的形式调查， 调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将 整理结果填入《客户满意度调查统计表》 对各方面存在问题分类整理， 分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、 预防措施后仍不能达到客户满意的， 要评价纠正、 预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施， 并加以实施。 物业管理部跟踪验证， 并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析， 确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5 《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 支持性文件与记录 : 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》