农商银行客户投诉(信访举报)处理办法.docxVIP

···· ···· 某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章 总 则 第一条 依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处 理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》 （银监发 [2012]13 号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章 客户投诉处理原则 第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉 者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关 的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策 和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正 当需求。 第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处 1 理办法， 使客户清楚了解投诉程序、 渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条 遵循信息必威体育官网网址、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的必威体育官网网址和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章 客户投诉处理流程 第八条 客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访） ，第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报 告领导应立即对投诉 （信访）事件在《某某农商银行客户投诉 （信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访） 事件的第一受理人不得借故搪塞、 推诿， 2 不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。 （四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网 站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉 （信访） 举报事项， 并及时向领导报告。 第九条 客户投诉（信访）处理渠道。 （一）电话投诉：监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉 （信访）转办单》 ，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、 热点敏感话题、涉及金额超过 5 万元和可能对我行声誉产生负面 影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户投诉（信访）处理结果报告单》报送监察室。 （二）意见薄（箱）留言投诉：各营业机构负责人应每日查 看意见薄（箱） ，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回 复客户并归档。 （三）网络投诉： 由监察室指定专人每日查看网络投诉情况， 在两个工作日内通过《投诉（信访）转办单》发送被投诉单位， 被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。 （四）上门投诉： 按首问责任制由监察室填写 《客户投诉 （信 访）转办单》 ，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客 户，并报告处理结果。 （五）信件投诉：由监察室受理并填写《客户投诉（信访） 3 转办单》，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。 （六）媒体投诉：由监察室负责受理、核实，及时向媒体做 出回应，并进行记录和归档。 （七）上级主管部门转来的投诉：上级主管部门以各种形式 下转的投诉，均由监察室受理， 由监察室填写 《客户投诉 （信访）转办单》，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。 （八）政府部门转来的投诉：按首问责任制由监察室受理， 填写《客户投诉（信访）转办单》 ，按相关投诉处理流程处理。 第十条 处理客户投诉（信访）的时限规定。 从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门） ：一般投诉 （工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。 被投诉单位接到《客户投诉（信访）转办单》或《客户投诉 （信访）督办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报