情感营销--情人式服务.pptVIP

情 感 营 销--情人式服务-- 主讲：王龙 美容院是做什么的？？ 爱美、时尚女士进行皮肤护理、身体调理的地方 教会更多女士正确的皮肤护理和保养方法的地方 我们实现各自梦想的地方 女士放松心情、寻求慰藉、释放压力的地方！！ 以销售为核心的经营模式的优劣 优势： 简单、易复制、易考核 劣势 复杂市场情况下运营困难 员工压力大，团队组建困难易解体 回归原点，服务顾客为中心！ 以服务顾客为中心不是唱高调，而是切实的以服务顾客为中心，整个美容院的运营管理销售真正从服务的角度来设计、思考和运营 ！ 举例！海尔发展的道路！（96年洗地瓜的洗衣机） 销售---服务----以顾客为中心 一、具体措施 以顾客需求为导向，落实服务为中心，职责分工，定岗定人，展开各项工作！ 从以销售为导向的销售模式向以顾客需求为导向的全方位的管理转型！ 首先要转型的就是我们的思维！ 销售应该是结果而不应只是单纯的目的！ 流传经典：“特价引进顾客，服务带动销售” 二、岗位定位 店经理：提供店面运营的软硬件设施，处理好外围事物，组建团队，制定年度任务，监督落实，做好高端顾客的感情维护。 店长：按照店内规章制度管理店内的日常人和事物；制定详细的月销售和消耗计划，并组织安排相关人员的实施。 销售顾问：在店长的指导安排下，抓好店内顾客的销售计划的制定和实施； 前台：做好相关数据报表，给店长制定计划提供数据支持，做好顾客预约。 售前顾问，协助店长或销售顾问做好顾客销售及服务 售后顾问：做好顾客的服务，以服务带动销售。 据调查,客户离开的原因是: 搬家—3% 与竞争对手有交情—5% 价格高—9% 品质不良—14% 其他原因—1% 服务不满意— 68% 婚外情的三个原因： 1.心中有一种渴望 2.在家中不能得到 3.在外面有人能满足 情人是什么？ 1. 准 客 户 (暗恋的) 2. 散 客 户 (谈情的) 3. 小 客 户 (说爱的) 4. 大 客 户 (动心的) 5. 垃 圾 户 (放弃的) 是“情人”，不是“顾客” 顾客：一名购买某个商品或服务的人。 情人：是一名让你愿意全身心呵护,给予她快乐的人。 是“情人”，不是“顾客” “受到呵护”是指你帮助对方选择一个她需要的商品，而不仅仅是把商品卖给她。 只有如此你才会变成一个值得信任、保护她的人。而她也有理由成为情人般的客户。 是“情人”，不是“顾客” 当你像爱护情人一样服务客户，而不是卖东西给客户时，所有原本限制你事业成功的因素将消失不见。 一个企业存在的意义 1.开发客户 2.保留客户 开发客户靠销售（恋爱式） 保留客户靠服务（情人式） 68%的客户为什么离开我们? 因为我们犯了以下十五个错误 1.态度冷漠（无情无义） 2.客户出现问题时反应太慢（不够关心） 3.不容易买到她想要的产品（缺点突出） 4.找不到你的电话,或电话太久无人接听（有愧的事） 5.一线员工不够亲切（距离产生） 6.收银态度不好（对方的重大决定你没反应） 7.话讲得没有余地,客户怕无法兑现（无安全感） 留住客户的三个方法： 1.了解她的需求 2.满足她的需求 3.只有你能给予或你给予的最好 例：高密的钻石级太太 8.专业知识不足（不懂生活） 9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼） 10.形象太差（没面子） 11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满意（不尊重、敷衍） 12.斤斤计较，太小气（小心眼儿） 13.借口太多（骗人） 14.没有主动提供服务（自私） 15.送货服务不及时（不守承诺） 有以上不满意的客户 4%向我们抱怨 96%默默离开我们（其中91%将不再光临，而且平均每个人转告8个人） 20%的人至少再告诉20个人以上 客户对我们的一次负面印象，要用12次正面才能换回来 抱怨处理得好，70%的客户会再度光临 当场立即解决，95%的客户会再回头 一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人 开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍 客户的诚意胜过最少10次的购买价值 老客户是你真正利润的来源 如何处理客户的抱怨 吵架是一种激烈的交流,是真实情感的流露。 客户抱怨是非常好的事情，因为这是客户在给你改正的机会。 生气证明她还在乎你。 她希望得到心理补偿，补偿后会再度向你消费。 解除抱怨三原则： 1.道歉 2.补偿 3.加“1” 道歉：平息情绪，得到交流的氛围。 补偿：平衡她的心，给她想要的，堵住她的“臭”嘴。 加“1”：给她快乐，给她下一次再来的理由，把她的“臭”嘴变成“甜”嘴。（好夫妻没有隔夜仇！） 客户生气时： 1.保持冷静（我不能失去你！） 2.体谅她生气（她很在乎我！） 3.想办法解决问