第9章 服务人员 (服务营销-郑锐洪).pptVIP

教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题 Page * 天津工业大学管理学院 郑锐洪 TelE-mail:ruihong2003@126.com 服务营销 理论、方法与案例 Page * 第9章 服务人员 根据泽丝曼尔的观点，与顾客接触的服务人员“他们就是服务”，在顾客眼中，“他们就是组织”，“他们就是品牌”，“他们就是营销者”。换句话说，在许多情况下，服务人员本身就是服务，由他们提供服务；他们代表服务机构，昭示服务品牌形象，能够直接影响顾客的满意度；同时，他们直接扮演了服务营销者的角色。 Page * 9.1 服务人员的价值 由于服务的无形性、差异性、生产与消费同时性的特点，顾客对服务质量难以像对有形商品一样给出具体的评价，服务人员的素质、态度、专业水平甚至外观、心情都会影响到顾客的服务评价，服务人员在其中扮演了极其重要的角色。 Page * 9.1 服务人员的价值 1．员工在服务传递过程中的关键作用 服务人员是指与外部顾客发生直接接触的服务企业员工，也可称之为一线服务员工。 （1）服务人员是服务的重要组成部分 （2）服务人员是企业的形象代表 （3）服务人员是直接营销者 Page * 9.1 服务人员的价值 2．员工的态度和行为决定了服务的质量 （1）服务员工的外观形象体现了服务的有形性 （2）服务的可靠性取决于员工态度和行为 （3）服务的反应性主要取决于员工的态度 （4）服务的安全性依赖于员工的能力 Page * 9.2 服务人员的激励 服务企业的一项重要工作是通过内部营销确保服务人员愿意并且能够传递优质的服务，并激励他们的行为以顾客为导向、以服务为理念。 1．招聘好的服务员工 （1）竞争最好的人员 （2）兼顾考察服务能力和服务意愿 （3）争取成为受人欢迎的雇主 2．优秀服务员工的开发 3．适度授权给员工 4．促进团队合作 Page * 9.2 服务人员的激励 5．留住优秀的员工 （1）让员工融入企业的愿景 （2）将员工当作顾客对待 （3）评估并奖励优秀员工 问题讨论：对于提高服务绩效，究竟是员工重要还是顾客重要？ Page * 9.3 服务文化的培育 9.3.1 企业文化及其功能 1．企业文化的概念 所谓企业文化是指企业在长期的生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。如图9-2： Page * [延伸阅读] 顾客满意镜效应 顾客——员工“满意镜”是哈佛商学院著名教授詹姆斯?赫斯克特、厄尔?萨瑟和伦纳德?施莱辛格三人在其合著《服务利润链》一书中，对顾客满意与员工满意之间的紧密联系所作的一个形象比喻。如图9-1: Page * 图9-2 企业文化内容结构图 Page * 9.3 服务文化的培育 9.3.1 企业文化及其功能 2．企业文化的功能 企业文化作为一种软的生产力，对企业的生产或经营具有显著的作用或功能 （1）导向作用 （2）约束作用 （3）凝聚作用 （4）激励作用 （5）辐射作用 Page * 9.3 服务文化的培育 9.3.2 服务文化的培育 1．服务文化的概念 服务文化是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 服务文化的核心即企业员工以服务为导向。 它具有两方面的内涵： （1）员工具有乐于与顾客交往和为顾客服务的态度； （2）服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力。 Page * 9.3 服务文化的培育 9.3.2 服务文化的培育 2．服务文化的培育 服务文化的培育是一个长期的过程，是一项系统的工程，需要全员参与、长期努力才能完成。 （1）分析和规划 ① 历史回顾 ② 现状分析 Page * 9.3 服务文化的培育 9.3.2 服务文化的培育 2．服务文化的培育 （2）组织与实施 ① 全面提高员工的服务素质 ② 强化员工的主人翁精神 ③ 调整现有的企业制度 ④ 开展各种仪式与活动 ⑤ 弘扬英雄人物形象 ⑥ 服务文化的网络传播 Page * 思考题： 1.怎样看待服务过程中人员的价值 2.服务人员的激励都有哪些主要的方法 3.服务文化的培育都有哪些主要的策略 4.怎样看待管理授权？怎样做到适度授权？ Page * 训练设计： 尝试为某公司的服务人员设计一整套的激励方案，包括目标激励、薪酬奖励、福利制度、工作设计、职业生涯规划等。 Page * 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题