GB/Z 27907-2011质量管理　顾客满意　监视和测量指南.pdf

ICS03.120.10 A00 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 / — / / : GBZ27907 2011ISOTS100042010 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 — — ualitmanaement Customersatisfaction Q y g Guidelinesformonitorin andmeasurin g g ( / : , ) ISO TS100042010IDT 2011-12-30发布 2012-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — / / : GBZ27907 2011ISOTS100042010 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅱ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 顾客满意的含义 ………………………………………………………………………………………… 2 5 顾客满意监视和测量框架 ……………………………………………………………………………… 2 6 顾客满意监视和测量的策划 …………………………………………………………………………… 2 6.1 确定目的和目标 …………………………………………………………………………………… 2 6.2 确定范围和频次 …………………………………………………………………………………… 2 6.3 确定实施方法和职责 ……………………………………………………………………………… 3 6.4 配置资源 …………………………………………………………………………………………… 3 7 顾客满意监视和测量的活动 …………………………………………………………………………… 3 7.1 总则 ………………………………………………………………………………………………… 3 7.2 识别顾客期望 ……………………………………………………………………………………… 3 7.3 收集顾客满意数据 ………………………………………………………………………………… 4 7.4 分析顾客满意数据 ………………………………………………………………………………… 6 7.5 提供改进反馈意见 ………………………………………………………………………………… 7 7.6 监视顾客满意 ……………………………………………………………………………………… 7 8 监视和测量过程的保持和改进 ………………………………………………………………………… 8 ( ) 附录 规范性附录 顾客满