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服务从心开始 最近读了一本书《服务从心开始》，日本人写的，作者从自己做服务员的经历体会写起，书中的字里行间，都能让人产生共鸣，可见，对服务的需求与体会不分国界、不分种族，大家都有一个共同的需求就是在服务与被服务的过程中被重视、被承认、被理解。 服务不分行业，不是仅做服务行业的人员才能将其工作称为服务，细致想起来，我们每一个人都承担着“服务”的职能，都是服务与被服务的对象，因此无论服务是自己的专业还是副业，用心做好自己该做的事情就是每个人必须履行的责任。 许多年前的一次工作失误，让我每每想起都如梗在喉：由于负责会议接待的项目长前一晚酗酒，第二天没能提前到会议现场，没有提前做好会议前的协调与组织工作，导致一场重要会议的颁奖典礼出现重大失误：提前准备好的礼仪小姐没有礼服拒绝入场，项目长在无奈之下选择自己穿便装上场将奖品送上台，当颁奖音乐响起时，走进一名睡眼朦胧的毛头小伙子，顿时令现场哗然。那现场无需详说也能猜想出来是什么场面。我当时作为接待部的主任还在百米之外的办公室里沾沾自喜地翻阅着自己刚刚写好的总结汇报。当听到现场传来的消息，我先是怒火中烧，后是痛不欲生，再后望着在场客人的目光如刀刺在心上，当时最想做的事情就是找个地缝钻进去。 那一次失误之后，我们建立了“过失档案”，将所有没有预料到而发现失误或者遗憾的事件记录下来，时常拿出来进行反思，避免同样的错误再犯第二次。同样的错误犯一次叫“不知道”、犯二次叫“不小心”、犯三次叫“不可原谅”。我们做服务行业的人，其实根本没有犯二次错误的机会，甚至连一次犯错的机会都没有，因为在服务行业中还有一句话叫：100减1等于0。服务是如此精准的行业，不用心怎么能胜任？因此“将服务放在心上，将服务进行到底”。 关昕