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保安部警员礼貌礼节服务规范培训 、服务概念：服务是指为了满足机构或个人的需求，而以一种 行为连同物质产品进行的等价交换。 二、服务分类：基本分为直接服务与间接服务。 直接服务：是指在剧院售票、观众厅、舞台、化妆间及其他营业 场所、直接面对客人的便利活动。 间接服务：是指通过具体的事物来实现的对客服务。 三、服务特点: 1、服务是没有形状的，看的见摸不着。 2、服务是有感情的，是在人和人之间进行的，是感情的交流。 3、 服务是一次性的。 4、 服务是不可预测的。 5、 服务带有个人特点。 6、 服务是不可储存的。 7、 服务的好坏依赖服务员素质的高低。 四、服务意识：是指在服务过程中，服务人员对所处的环境，对 客人的物质和精神的实际需要的一种能动的反应。 剧院客人包括：文化演出主办方和/合作方、演出方、观众。 五、在剧院管理工作中、剧院服务人员必须明确: 1、客人是剧院业最重要的人。 2、客人不是打扰我们的工作、而是我们工作的目标。 3、 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人在帮助我们, 为我们提供一次次的服务机会。 4、 客人不是我们争执与吵架的对象，我们永远不会在与客人争 吵中获胜，即使你赢了，也是输了、因此你会输掉了客人，输掉 了全体员工的利益，同时也输掉了剧院获取经济效益的机会。 5、 没有客人，就没有剧院；没有客人，就没有我们在剧院内的 牛活和牛存环境，客人主宰着我们的经济命脉。 六、正确把握客我关系的分寸： 忧伤而非亲密 服务而非雇佣 礼貌而非谦恭 助人而非索取 重点关照而非谄媚（chan mei）奉承 每个员工都应当记住，在你工作期间，你服务态度的好坏，代 表的不是你个人，代表的是一个公司的形象!， （一）仪容仪表要求 1、服装 整齐：制服合身；内衣不外露；不挽袖卷裤；不漏、掉 衣扣；领带、领结系带端正；工牌佩戴正确；帽子戴正。 清洁：衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口保持干净。 挺括：衣裤无破损，不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做 到上衣平整、裤线笔挺。 鞋袜：保持光亮整齐，无灰尘污垢及破洞。男女员工穿 黑色皮鞋，男员工着深色袜子，女员工着肉色长统丝袜。 2、仪容 头发：适时梳理，无头皮屑；发型朴实大方。男员工发 长不盖耳遮领，女员工发不遮脸，长发盘扎束结，发饰为暗色调。 员工不可将头发染成黑色以外的颜色。 面部：注意清洁与适当修饰，男员工胡须应剃净，不留 大鬓角；女员工化浅淡妆，不浓妆艳抹。 指甲：要经常修剪与刷洗指甲，保持手部清洁，不留长 指甲，不涂有色指甲油。 首饰：工作期间员工除手表、婚戒外，不许佩带其他饰 物。 个人卫生：勤洗澡、勤换衣服、勤漱口，注意眼、鼻、 耳卫生，身体及口腔不得有异味。上班前，不饮酒，忌吃葱、蒜、 韭菜等油刺激性异味食物。 （二）仪态要求 站姿：员工站立服务时，要做到挺胸、抬头、收腹，双脚 略微分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身前（女员工）或背后 （男员工），面对微笑，表情自然。身体不得靠墙、靠门，不得 东张西望、扎堆聊天，不得叉腰、插兜、抱肩等。 坐姿：员工坐下时，要保持小腿与大腿自然成90度，上 身挺直，两腿并拢，双手放在大腿上，不得翘二郎腿。 走姿：员工行走时，要做到步履平稳、轻捷，步幅不可太 大或太小，速度不可太快或太慢，不得将手收插在裤兜里。 手势：为宾客指路时，应掌心向上45度，五指自然并拢, 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，手腕高度与胸部平高。上体 稍有前倾，面带微笑，眼睛看着日标方向，并兼顾客人是否意会 到目标。 低处取物：应两脚稍分、屈膝下蹲、慢低下腰部，头部不 低，上身始终保持挺直拿取地上物品。 鞠躬礼：当距客人2-3米处时，服务人员应站立端正， 日视客人，面带微笑，躬身15度，鞠躬时低头稍快，抬头稍慢, 眼向下看，并致以问候。行走或工作时应停步及暂时工作给予施 礼。 （三） 微笑服务 1、 员工与宾客交往时，要面带微笑，目光注视对方，但不 可凝视。 2、 微笑是员工自身的需要。 3、 微笑是宾客感情的需要。 （四） 礼貌语言 语言时人们表达思想，交流感情的工具。剧院员工在工作中 应讲究语言艺术。 1、在工作期间员工一律使用普通话作为口常交流工具，不 得使用方言。 2、语音标准，咬字清晰，音量适度，语速适中。 3、语言完整、准确、贴切 3、 语言完整、准确、 贴切, 言语精干。 4、交谈距离恰当，目光接触，面带微笑。 5、注意倾听，不抢话、插话，手势恰当。 6、使用“十一字”礼貌用语“您、您好、请、谢谢、对不 起、再见”，杜绝污言秽语等不雅词汇出现。 7、善用“五声”：宾客到来有欢迎声，体贴宾客有问候声, 宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离去有告别声。 8、杜绝使用“ 8、杜绝使用“四语3 不尊重客人蔑视语; 缺乏耐心烦躁语; 自以为是否定语；刁难