影院管理标准手册-售票岗位.docVIP

营运管理标准手册——售票篇 第 第 PAGE 1 页 共 14 页 第 第 PAGE 1 页 共 13 页 部门简介 售票岗位介绍 售票区域是直接面对顾客最多的一个岗位，售票员工的仪容仪表、言行举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。 售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售票处应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。 售票员工需要有热情礼貌的工作态度、全面系统的专业知识、迅速高效的工作技巧和忠诚的思想品质。 售票员工的工作职责 接受公司提供的职业训练课程并完成个人训练发展手册学习 使用PDCA工具协助改善影院营运绩效并推动良性循环 按时按质完成上级交给的临时性工作 熟悉并严格执行人事政策、劳动法规、营运安全规定 熟悉并严格执行国家广电部门影片放映法规及公司反盗版相关政策 严格执行公司品质服务标准的相关内容 严格按照标准执行销售六步曲 熟练并掌握一定的销售技巧以完成当班期间目标任务 严格检查并确保区域范围内各类信息的时效性和整洁度 了解并清楚各种危机处理程序，协助确保影院安全运营 影院例行清洁计划执行 售票岗位操作标准 售票的工作内容分为营业前、营业中、交接班和营业后工作标准。有序、标准的工作是确保营运品质良好呈现的关键因素。 营业前工作标准 售票员工需要在营业时间（对外公示时间）前30分钟到岗，完成营业前的准备工作。新开及早场顾客较多的影城，营业前到岗时间可适当提前。 营业前的工作分为个人准备、物料准备、检查设备物料、检查清洁和召开例会。 个人准备 营业时间前30分钟到岗，整理制服，确保干净整洁，正确佩戴工牌；整理仪表，必须符合公司标准；经过值班经理检查合格后方可打卡上班。 物料准备 向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱 检查是否有足够的电影票打印纸 准备必备的文具，如：笔、钱袋、营运岗位工具用表等 检查排片表是否正确、价格是否正确 检查设备物料 检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备 检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作 检查对讲机设备是否正常 检查核实排片影讯信息 检查监控系统工作状况 检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常 打开并检查照明设备等是否正常 检查清洁 检查售票台面是否干净整洁 检查各项在台面码放的宣传册等物品是否整齐整洁 检查售票区域是否干净整齐 检查票台区域周边宣传品和展架摆放 召开早会 早会是一日的开篇，通过早会可以调整员工的精神面貌、增强团队凝聚力以及加强信息的传递，从而更好的迎接新的一天。 到岗点名；检查仪容仪表 安排各项工作，记录前一天的运营数据 传达近期电影资讯 当天岗位的服务工作重点和目标 各项促销计划和目标以及特殊事项 岗位意见和信息反馈 鼓舞士气，配合团队将自我调整至最佳状态；准备工作完成后，通知值班经理检查确定后迎接观众的到来 营业中工作标准 售票员柜台服务核心 售票员的柜台服务核心是快速、准确、友善;向前来光临影院的顾客提供优质的购票服务. 快速 售票处的快速服务体现在如下方面： 客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人（客人进入售票区3秒内） 快速、流利的回答客人有关询问 迅速地完成整个售票操作 如何做到快速 熟练掌握售票收银操作并正确执行 熟悉影片的相关信息 掌握一定的售票技巧，向观众快速推荐好的座位 集中精神 准确 售票处的准确服务体现在如下方面： 准确地回答客人的有关询问（电影相关信息） 准确地执行售票收银步骤 准确地展示影片相关信息（包括放映时间、影片介绍等） 友善 售票处的友善服务体现在如下方面： 表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触 语言：招呼客人时要大声、热情 动作：招呼客人或为客人做指引时要使用手势，动作要迅速而温和 环境要求 高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在 场地的干净清洁 是否很容易获取影片相关信息（包括影片放映时间表、影片宣传海报、促销活动信息等） 所有宣传信息是否正确、没过期 片花的图像是否清晰，音量是否适中 空调温度是否舒适 是否有足够的人手在售票 售票通道是否顺畅 现场秩序是否良好 售票柜台服务 售票收银六步曲 步骤名称 操作流程 建议用语 ①欢迎顾客 当顾客到达柜台时，亲切的问候顾客。 目光注视顾客，表示你正在专心听顾客的需求。 对顾客呈现真诚的微笑或表现出热情。 有友善的话语致欢迎词 “您好，欢迎光临！” “早上好/中午好/晚上好，很高兴为您服务！” ②询问需求并建议销售 询问