医院服务理念和服务技巧课件.ppt

医院服务理念和服务技巧;课程内容介绍;第一部分 服务理念;做好服务的理由： 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成熟悉力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣传 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创造品牌;讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？;引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理;现代医院提倡的服务理念—— 1、“一切以病人为中心” 2、”没有病人就没有医院“ 3、“来者都是客” 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口” 6、“没有最好，只有更好” ;医院的顾客包括哪些呢？ 1、现实顾客和潜在顾客 2、外部顾客和内部顾客;第二部分 服务技巧;大厅服务;及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿地显示牌 及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。 清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾;每1个小时, 大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾. 每半小时检查一次洗手间．根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。 以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手波、卷纸，如有需要．立即加满。喷洒空气清新剂。;例（2）： 酒店的预定服务 —— 旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。 30 秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是： ;专人处理 道歉 出人意料——免费红酒 私人服务 酒店的反映速度 建设性的态度 没有把责任推给系统 ;例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。 1、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种—一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。 2、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。 ;3、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。 4、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。 5、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。 6、怎样送货：在地道中送货;顾客让渡价值： 概念： 顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 ;顾客总价值： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 ;顾客总成本： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 ;高品质顾客服务包括互为一体的两个方面 1、程序面 服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 2、个人面 这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。;医院服务程序面改进的建议： 1、实行差异化的服务： 满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床” ;2、实行人性化的服务： 以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。 细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。 ;2、实行人性化的服务： 优化视觉感受： 蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情 紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色——刺激食欲 棕色——加快术后病人的恢复 ;服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客