单元一前厅概述.pptVIP

4.饭店的经营特色 一、五星级饭店大堂设计原则 1.效益性 2.经济性 3.整体性 4.风格与特色 第五节 饭店大堂设计的原则与方法 二、五星级饭店大堂设计应注意的方法 1.大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个饭店的接待能力相适应。面积应与饭店的客房间数呈一定比例，约为0．4～0．8平方米／间，即每间客房应占有0．4～0．8平方米的大堂面积。 2.大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 3.整体布局合理，装饰华丽。 4.空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 5.有良好的隔音效果。 6.背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 7.灯光柔和。 8.温度适宜。 9.地面美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 10.位于大堂的部门招牌显而易见。 11.星级饭店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟。 一、五星级饭店总台的外观 第六节 饭店前厅功能布局 二、五星级饭店总台的大小 三、五星级饭店总台的布局 单元一 前厅概述 第一节 前厅部的工作任务 一、前厅部的地位和作用 1.前厅部是五星级饭店业务活动的中心 前厅部与饭店业务关系 2.前厅部是五星级饭店管理机构的代表 3.前厅部是五星级饭店管理机构的参谋和助手 二、五星级饭店前厅部的工作特点 1.工作内容庞杂。 2.工作涉及面宽，影响全局。 3.专业要求高。 4.政策性强。 三、五星级饭店前厅部的主要任务 1.销售客房。 a．订房推销 b．接待无预订客人 c．办理入住登记 d．排房、确定房价 2.为客人提供各种综合服务 3. 联络和协调对客服务。 4.管理客帐。 5.处理相关信息资料。 6.控制客房状况。 7.结账离店。 8.建立客史档案。 四、五星级饭店前厅部的工作要求 1.员工必须具备良好的服务意识。 2.员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。 3.员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。 4.员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。 5.员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。 五、五星级饭店前厅部员工应注意的事项 1.注意使用礼貌用语。 2.时刻提醒自己要脸带微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情绪。 4.学会艺术地拒绝。 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部机构设置的原则： 1.从实际出发。 2.机构精简。 3.分工明确。 4.便于协作配合。 5. 管理幅度和管理层次 二、前厅部组织机构图 大型饭店前厅组织机构图 中型饭店前厅组织机构图 小型饭店前厅组织机构图 一、五星级饭店前厅部主要部门业务简介 第三节 前厅部的主要岗位职责 1.行政办公室-Executive Office 总经理-general manager [d?en?r?l m?nid??] 副总经理/市场营销总监 vice-general manager /Director of sales and marketing 2.人力资源部-Human Resources Dept 人力资源经理-The human resources manager [e? hju:m?n ris?:siz m?nid??] 人力资源文员- The human resources clerk [e? hju:m?n ris?:siz klɑ:k] 行政文员-administrator [?dm?n?stre?t?]、司机-driver [draiv?] 3.财务部-Financial Dept 财务主任-director of finance 出纳-cashier [k??i?] 审计员-auditor [?:dit?] 采购经理-purchasing manager [p??t??s?? m?nid??] 采购员-purchasing agent [p??t??s?? eid??nt] 仓管员-warehouse keeper [w??haus ki:p?] 会计-accounting [?ka?nt??] 4.控制中心-control of center Dept 销售代表-sales representative [seilz