VDA6.3-实战培训P7部分.ppt

过程审核（VDA6.3）实战培训;P7 客户支持，客户满意度，服务;过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务;;问题： － 在产品、过程和质量管理体系方面存在较多/较大漏洞； － 交付检验/产品审核/型式试验没有制定相应规范和有效执行； － 图纸、技术标准/规范没有即时更新； － 工艺要求未随图纸/标准更新而同步更新； － 试验/检验方法和设备与大众集团要求不一致； － QPN工作尚未有效开展；不熟悉QPN的要求； ;过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务;;问题： － 不进行主动的顾客信息收集???如售后质量信息、Audit、各类试车结果、整车舒适性检测等； － 没有定期的、涵盖各职能部门的顾客访问/满意度调查； － 现场服务人员不进行信息收集和问题汇总； － 没有问题收集和处理跟踪系统，不汇总各类抱怨； － 收集的顾客抱怨仅仅为正式抱怨，不包括口头、邮件等其他途径信息 － 产品/过程更改、易地生产（包括分供方）必须通知顾客！ ;过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务;过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务;问题： － 重复问题未得到有效解决； － 重大质量问题多次发生； － 没有充分利用外部资源（特别当内部分析能力不足时）； － 没有关注产品售后质量表现； － 公司内部的问题通报和处理跟踪体系，升级制度； － 落实改进措施，验证有效性；;过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务;过程要素P7：客户支持，客户满意度，服务;问题： － 内审人员、产品审核人员的资历和能力证明； － 试验室、测量室人员的专项培训； － 相关人员对于产品特性、产品加工过程、技术规范、顾客要求的了解 － 问题/抱怨分析能力不足，质量工具运用不足； － 物流人员没有岗位素质要求； － 外语能力，特别涉及产品图纸、技术标准、设备操作等内容；;输出;谢谢